1.3. La participation du client dans le processus de
servuction
Le service ne se caractérise pas seulement par la
présence fréquente des clients lors de la production du service,
mais aussi par leur participation active dans le processus de production du
service. L'intégration du client dans le processus de service peut
s'avérer
1.4 Mercator 8e éd. - L'essentiel du chapitre 19
Particulièrement importante. Ainsi, tout
élément en contact avec le client devient un
élément du service (personnel, locaux, machine, documentation,
etc..). Le client est une partie intégrante du processus du service et
donc tout changement dans l'interaction avec le client à un impact sur
les modes d'organisation internes.
1.4.1. Définition
La servuction est un concept marketing décrivant le
processus de création d'un service. Il a été
développé par Pierre Eiglier et Eric Langeard en 1987 en
combinant les termes « service » et « production ».
La définition tient en quelques mots « C'est
l'organisation systématique et cohérente de tous les
éléments physiques et humains de l'interface client-entreprise
nécessaire à la réalisation d'une prestation de service
»15
1.4.2. Les avantages de la participation du
client/entreprise dans le processus de servuction
Qu'il soit présent ou absent, actif ou passif, le client
participe toujours au système de servuction, A la différence de
la fabrication d'un produit. Cette implication présente un certain
nombre d'avantages.16
Le client est toujours coproducteur du service pour deux raisons
essentielles
? Economique : Pour tous services où il y a une main
d'oeuvre élevée, sa participation amènera une
réduction. ·
? Marketing : Le fait de participer peut augmenter la
satisfaction du client mais cela n'est pas implicite si elle ne se traduit pas
par un gain d'argent ou de temps.
Les avantages de cette implication : pour l'entreprise et pour le
client
L'implication du client dans le système de fabrication du
service présente des avantages pour l'entreprise et pour le client faire
participer le client a la fabrication du service permet :
· » de fiabiliser le résultat
· » de réduire les coûts
· » de donner lieu a des bénéfices
secondaires dont le prestataire tirera également profit.
· L'obtention de résultats fiables
Pour que le service soit rendu, le prestataire a besoin des
informations de son client. L'implication de ce dernier commence dès
l'expression du besoin. Citons quelques exemples
· » Les enfants ont besoin d'un soutien
scolaire.
· » L'entreprise a besoin d'élaborer un de
communication.
· » La personne âgée a besoin d'une
assistance pour ses déplacements.
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