Section 04 : La Relation Client sur Internet
4.1. Définition :
L'e-CRM regroupe l'ensemble des techniques de gestion de la
relation client dans lesquelles l'interface de contact est Internet.10
Si l'utilisation d'outils de CRM en entreprise est largement
répandue, l'arrivée d'Internet a ajouté une nouvelle
couche dans la gestion de la relation client synthétisée dans un
concept : l'e-CRM. Internet est à la fois un défi en terme
d'intégration de ces données dans les outils de CRM et une
formidable source de nouvelles informations à agréger : analyse
fine du trafic d'un site, des données comportementales, connaissance de
la provenance des utilisateurs, de leur navigation sur le site, de leurs
achats.
Figure 3 L'e-CRM : la Relation Client sur Internet
Source : Rudy Viard article sur
http://www.webmarketing-conseil.fr
4.1.1. Ajout d'une couche internet :
Internet permet une connaissance du client enrichie grâce
aux outils de tracking11 avant, pendant et après l'achat ouvrant la voie
à de nombreuse manière de relancer et/ou fidéliser la
clientèle.
Cette abondance de statistique a permis de mieux maîtriser
chaque levier de communication et de calculer leur retour sur investissement
respectif
Figure 4 : Impact de l'E-crm sur a Relation client
Source : Rudy Viard article sur
http://www.webmarketing-conseil.fr
« L'e-CRM permet un ciblage plus fin et une
individualisation du traitement de chaque client. On ne parle plus de
communication de masse mais de personnalisation. »
Personnalisation de l'expérience utilisateur avec par
exemple des affichages différenciés de site (ex : Facebook
affiche des informations liées uniquement à son réseau
faisant de Facebook un site différent pour chacun), des mailings
personnalisés en fonction des goûts (ex : les sites e-commerces
vous proposent des newsletters composées de produits susceptibles de
vous intéresser en fonction de vos précédents achats et de
votre profil), des programmes de fidélisation adaptés..
Cette connaissance des habitudes, goûts, envies, besoins
permet aux marques de mieux répondre aux attentes en proposant des
services en ligne adaptés.
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