4.2. La Relation Client sur les réseaux sociaux.
Le développement des médias sociaux
(réseaux sociaux, blogs et micro blogs, sites de partages de contenus
photos et vidéos...) ont modifié la donne. La connaissance client
est désormais répandue dans le web entier. La connaissance
précise de la relation qu'entretient le client et l'entreprise à
travers tous ses points de contact (Facebook, Twitter, emails,
téléphone, SAV...), la compréhension de son
activité en ligne ainsi que les connexions entre les clients,
s'il sont traités et analysés par la marque
permettent de comprendre à quelle communauté appartient le
client, quels sont ses goûts et centres d'intérêts, de
répondre à ses besoins au bon moment mais aussi de jouer sur les
mécanismes de recommandation entre proches.
4.2.1. Le SCRM : prolongement de la relation client sur
les réseaux sociaux
Figure 5 : S/CRM
Source : Rudy Viard article sur
http://www.webmarketing-conseil.fr
Par ailleurs, connaître, comprendre et maîtriser ce
que disent les clients sur la toile est un enjeu crucial à l'heure
où avant chaque achat important, les utilisateurs ont pris l'habitude de
voir ce que les consommateurs en disent sur les forums ou dans les commentaires
de blogs et de sites de comparaison.
Si auparavant une partie des clients se plaignaient par
téléphone d'un produit, ils n'hésitent plus à
publier leurs doléances en ligne. La marque doit donc être capable
de répondre à leurs questions et attentes hors de son
territoire
Enfin, dernier point, la marque doit désormais être
capable de concevoir le web comme un lieu d'engagement des clients, au
même titre que l'email, le courrier, le téléphone. Elle
doit être capable de construire des schémas d'engagement
performants, de capitaliser l'information sur des clients qui parfois n'ont
qu'un avatar, un surnom voir s'expriment anonymement et d'intégrer ces
informations aux données du CRM.
2.2 Le Social CRM : connecter l'entreprise avec
l'extérieur
Le Social CRM ou SCRM est donc un connecteur entre les
systèmes de communication internes et externes de l'entreprise. Internet
devient effectivement le prolongement de la relation client et permet une
connaissance du client augmentée. On assiste à une
dématérialisation et une décentralisation de la relation
client à laquelle l'entreprise doit s'adapter.
Les sociétés qui sauront le mieux joué avec
ces nouvelles composantes auront bien entendu un avantage dans la mesure
où il est plus facile de vendre plus à des clients existants que
d'en trouver de nouveaux.
C'est quotidiennement, partout, n'importe où, à
tout moment et sur tous les supports, que la relation et la fidélisation
client se construisent ».
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