1.6. L'utilité du CRM :
Le CRM accélère la performance commerciale,
gère la relation client au plus près et construit l'avenir de
l'entreprise. Son Retour sur Investissement (ROI) est rapide, il permet
d'augmenter les marges, le montant des commandes, le nombre des clients, de
faire chuter le coût commercial et améliorer la satisfaction
client.
Une politique CRM ne devra toutefois pas être lancée
tant que les services de base ne seront pas correctement gérés :
la logistique, le SAV, la qualité produit... Il ne faudra pas non plus
se dire tout sera fait dans l'année.
Une mise en oeuvre CRM demandera des changements
organisationnels, des investissements lourds.
Cette mise en oeuvre pourra se faire qu'après
l'acceptation par le comité de direction de franchir le pas vers la
GESTION de la RELATION CLIENT.
Il s'agit ici de donner à l'entreprise un état
d'esprit, une culture résolument tournée vers le client. L'esprit
CRM est un esprit de dialogue : dialogue avec le client mais aussi dialogue
interne. Les outils seront mis en place à tous les points de contact
entre les parties, des capteurs permettront de récupérer
l'information et de réagir correctement à tous les signaux.
Ces capteurs ne devront pas être une gêne au contact
mais devront au contraire enrichir le dialogue, permette la connaissance,
vivifier l'extraction de l'information. Cette information pourra alors
être analysée par de nombreux services. Grâce aux nouveaux
outils du datamining.
| 
