Introduction du marketing dans une entreprise de service. cas de hewa bora airways/goma

I. OUVRAGES

1. Armand Dayan, Manuel de gestion,2^e éd, Ellipses, Paris 2004

2. Dictionnaire LAROUSSE éd 2003

3. Encyclopédie Congo Belge, tome III, citée par DAVE BOKOTA

4. GARMILIS A et POTY, Comptabilité financière, 2^e éd Dunod, Paris 2002

5. Jean Claude BOSDEVSY, Le marketing relationnel, éd d'organisation, Paris 1996

6. J. Lendrevie et all, Théorie et pratique du marketing, 7^e éd Dalloz, Paris 2003

7. KOTLER P. et DUBOIS B., Marketing Management, Pubi union, Paris 2003

8. ROYNETTE C. et MIGNOTTE A., Pratique de l'autorité administrative, éd Hachette, Paris 2000

9. S. Baron et J-B Ducrou, Economie d'entreprise, éd Hachette, paris 2002

II. COURS, MEMOIRES ET TFC

1. KISANGANI ENDANDA et Albanz KABAYA, cours d'initiation à la recherche scientifique, ISC/GOMA, éd 2007

2. Théodore NAMEGABE, cours de fondements du marketing, ISC/GOMA ; éd 2006

3. DAVE BOKOTA, organisation comptable dans une compagnie aérienne, cas de la CAL, mémoire, inédit, ISC/Kinshasa 2000-2001

4. Anny AFEDI OLELA, introduction du marketing dans une société de microfinance, cas de la SMF MAENDELEO, TFC, inédit, ISC/Goma, 2005-2006

5. PALUKU SIWAKO, perspectives du service marketing sur la production qu sein de la SONAS/Goma, 2006-2007

6. SOKI KATAVALI, les stratégies marketing appliquées dans les compagnies de transport aérien de Goma, cas de la compagnie CETRACA/CAS,TFC,inédit, ISC/Goma, 2006-2007

III. REVUES, JOURNAUX OFFICIELS ET SITES INTERNET

1. Air Zaïre, Traitement des passagers, Kinshasa, Avril 1994

2. Réveillez-vous, la publicité, quelle influence a-t-elle sur vous ?whath tower bible and tract society of Britain,22 Août 1998

3. www.marketing.thus.ch

4. www.wikipepia.org/entreprises

5. Leonard Berry, big ideas in service marketing, journal of consumer, 1986.

TABLE DES MATIERES

DEDICACE A

REMERCIEMENT B

SIGLES ET ABREVIATOINS C

0. INTRODUCTION 1

0.1. ETAT DE LA QUESTION 1

0.2. PROBLEMATIQUE 2

0.3. HYPOTHESES 3

0.4. OBJECTIF DE LA RECHERCHE 3

0.5. CHOIX ET INTERT DU SUJET 3

0.6. DELIMITATION SPATIO - TEMPORELLE 4

0.7. METHODOLOGIE DE LA RECHERCHE 4

1. Méthodes 4

a. Méthode structuro- fonctionnelle 4

b. Méthode historique 5

2. Techniques 5

a. L'observation participante 5

b. Questionnaire d'enquête 5

c. L'interview non structuré ou non directif 6

d. La documentation 6

0.8. DIFFICULTES RENCONTREES 6

0.9. PRESENTATION DU TRAVAIL 6

CHAPITRE I : CADRE THEORIQUE DU TRAVAIL 8

I.1. NOTIONS DU MARKETING 8

I.1. Mais pourquoi le marketing ? 8

I.1.2. Définitions de concepts clés 8

I.1.2.1. Marketing 8

I.1.2.2. Entreprise 10

I.1.2.3. Service 11

I.1.3. Objectifs et types de marketing 11

I.1.3.1. Objectifs 11

I.1.3.2. Types de marketing 12

1. Demande négative 12

2. Demande absente 12

3. Demande latente 13

4. Demande déclinante 13

5. Demande irrégulière 13

6. Demande soutenue 13

7. Demande excessive 14

8. Demande indésirable 14

I.1.4. Le mix marketing 14

I.1.5. Le marketing des services 15

I.1.6. Analyse de la concurrence 17

1. Identifier la concurrence 18

2. Identifier les stratégies des concurrents 18

3. Découvrir les objectifs des concurrents 18

4. Evaluer leurs forces et faiblesses 19

5. Anticiper les réactions des concurrents 19

6. Concevoir un système d'intelligence adapté 19

7. Qui attaquer et qui éviter 19

8. Considérer l'optique concurrence et optique client 20

I.1.7. La publicité 20

a. La publicité dénotative 20

b. La publicité connotative 21

I.1.7.1. Comment concevoir une publicité efficace ? 21

I.2. APPERCU SUR LES COMPAGNIES AERIENNES EN RDC 22

I.2.1. Rappel historique du transport aérien en RDC 22

I.2.2. Généralités sur les compagnies de transport aérien 22

I.2.2.1. Compagnie aérienne 22

I.2.2.2. Classification des compagnies aériennes 23

1° Les compagnies aériennes personnelles 23

2° Les compagnies aériennes de capitaux 23

I.2.2.3. Nature de la provenance des capitaux 24

1° Les compagnies de transport aérien public 24

2° Les compagnies aériennes privées 25

3° Les compagnies aériennes mixtes 25

I.3. TRAITEMENT DES PASSAGERS 25

1. Le pré manifeste 25

2. Le manifeste passager 25

I.3.1. Embarquement des passagers 27

a) Classification 27

b) Ordre de d'embarquement 27

c) Ordre de priorité de débarquement 28

CHAPITRE II : PRESENTATION DU MILIEU D'ETUDE 29

II.1. HISTORIQUE DE LA COMPAGNIE 29

II.2. VILLES DES SERVIES 30

II.2.1. Réseau national 30

II.2.2. Réseau International 30

II.3.FLOTTE 31

II.4. FORME JURIDIQUE DE HBA 31

II.5. OBJECTIFS DE HBA 31

II.6. PRESENTATION DE HBA/GOMA 31

II.6.1. Bref historique 31

II.6.2. Situation géographique de HBA/Goma 32

II.7. STRUCTURE ET ORGANIGRAMME DE HBA/GOMA 32

II.7.1. Structure 32

II.7.2. Organigramme 33

II.8. CADRE FONCTIONEL DE HBA/GOMA 33

II.8.1. Fonctions du Chef d'escale 33

II.8.2. Service administratif et financier 34

a) Administration du Personnel 34

b) Finances et comptabilité 34

c) Caisse centrale 35

d) Secrétariat 36

II.8.3. Service de base 36

II.8.4. Service trafic 36

II.8.5. Service comptoir 37

1. Agents comptoir 38

II.8.6. Service fret 39

1. Dépôt départ 39

2. Dépôt arrivé 39

CHAP III : INTRODUCTION DU MARKETING DANS LA COMPAGNIE HEWA BORA AIRWAYS/GOMA 40

III.0. INTRODUCTION 40

III.1. IDENTIFICATION DES ENQUETES 40

III.1.1. Enquêtés recensés par tranche d'age 40

III.1.2. Effectif par sexe 41

III.1.4. Enquêtés par catégorie socioprofessionnelle 42

III.1.5. Degré de fidélité à HBA 42

a) degré de fidélité par sexe 42

III.2. DU DEGRE DE SATISFACTION 43

III.3. DE L'APRECIATION DE L'EFFICACITE DE HBA PAR LA CLIENTELE 44

III.4. DU NIVEAU DU MARKETING 44

III.5. STRATEGIE MARKETING DE HBA/GOMA 45

III.5.1. Etapes d'élaboration et de mise en oeuvre de la politique marketing de HBA/GOMA 46

1. Analyse des opportunités 46

2. L'élaboration des stratégies marketing 46

3. Formulation du plan d'action 47

4. Mise en oeuvre et le contrôle 47

III.6. IMPLANTATION DE L'ESPRIT MARKETING AU SEIN DE HBA/GOMA 48

CONCLUSION GENERALE 49

BIBLIOGRAPHIE 51

I. OUVRAGES 51

II. COURS, MEMOIRES ET TFC 51

III. REVUES, JOURNAUX OFFICIELS ET SITES INTERNET 52

TABLE DES MATIERES 53

REPUBLIQUE DEMOCRATIQUE DU CONGO

ENSEIGNEMENT SUPERIEUR, UNIVERSITAIRE ET RECHERCHE SCIENTIFIQUE

INSTITUT SUPERIEUR DE COMMERCE DE GOMA

« ISC-GOMA »

B.P : 67 GOMA

SCIENCES COMMERCIALES ET FINANCIERES

INTRODUCTION DU MARKETING DANS UNE ENTREPRISE DE SERVICE

« Cas de Hewa Bora Airways/Goma de 2004 à 2008 »

Présenté par :

James OKONDJONDO LOMENA

Travail de fin de cycle présenté et défendu en vue de l'obtention du diplôme de Gradué en sciences commerciales.

Option  : Comptabilité

Directeur : C.T Etienne LOBELA SALAKUTU

Année académique 2007-2008