Introduction du marketing dans une entreprise de service. cas de hewa bora airways/goma

III.6. IMPLANTATION DE L'ESPRIT MARKETING AU SEIN DE HBA/GOMA

HBA doit toute entière développer un réel intérêt pour ses clients. Le consommateur veut être entendu. Il souhaite que l'on se préoccupe des se attentes ; il veut parler de lui, communiquer sa propre recette du bonheur aux hommes de marketing^43(*). Elle doit s'efforcer de mieux diffuser l'esprit marketing chez elle. Comment y parvenir ?

Le soutien de la direction générale est un préalable indispensable à la réorientation marketing de cette entreprise. Le PDG doit être personnellement convaincu de l'intérêt d'une approche marketing et voir en elle un tremplin de croissance et de prospérité.

CONCLUSION GENERALE

Nous voici au terme de notre sujet de recherche, travail de notre premier cycle en comptabilité à l'ISC/GOMA, travail que nous avons intutilés « Introduction du marketing dans une entreprise de service cas de Hewa Bora Airways ».

Au départ nous nous sommes fixé comme objectifs de prouver sur le plan pratique quel rôle joue un marketing bien structuré sur une entreprise comme HBA. Pour atteindre ces objectifs nous avons recouru à deux méthodes et quatre technique dont la méthode structuro fonctionnelle et la méthode historique appuyées par des techniques d'observation participante, de questionnaire d'enquête, d'interview non structuré ou non directif et la technique de documentation.

Cette approche méthodologique nous a conduit à repartir notre travail en trois chapitres hormis la partie introductive et la conclusion générale.

Le premier était axé sur les considérations théoriques et sur les concepts clés du thème notamment : le marketing, le service, l'entreprise et un aperçu sur les compagnies aériennes.

Le deuxième a traité de la présentation de notre milieu d'étude ; la compagnie aérienne Hewa Bora Airways en général et de son escale de Goma plus particulièrement. L'organisation structuro fonctionnelle de cette escale était la base de ce chapitre.

Le troisième intitulé : introduction du marketing dans la compagnie HBA/GOMA, nous a permis à l'issue du dépouillement d'un questionnaire fourni, récolté auprès de 100 enquêtés, de dégager une série des constats positifs et négatifs que les passagers lui ont adressé.

Pendant au moins trois ans la compagnie HBA était en situation de monopole. Avec l'avènement de la concurrence, la compagnie s'est vu réduire son trafic sur Goma, obligée même pendant une année entière de suspendre son exploitation. Nous avons tout au départ voulu savoir pourquoi cette compagnie a-t-elle suspendu son exploitation à Goma ?

Cette question a fait l'objet de notre problématique de savoir si réellement la compagnie a un service marketing. Et quel rôle ce marketing devait jouer face à la concurrence. Les hypothèses ont alors été formulés dans le sens d'introduire un département de marketing au sein de cette entreprise.

Ces hypothèses ont été justifiables à travers l'enquête que nous avons réalisée et qui a dégagé un tableau qui peint en positif et en négatif sur le degré de satisfaction. Du point de vu négatif, les avis partagés se résument en ces termes :

- les avions arrivent tardivement ;

- l'esprit marketing n'est pas bien entretenu dans la société ;

Du point de vue positif par contre :

- les passagers considèrent Hewa Bora comme la plus grande compagnie aérienne en RDC ;

- ils sont bien accueillis au comptoir lors de l'achat des billets

Notre recommandons tout d'abord aux responsables local de la compagnie de ne pas attendre un nouveau concurrent pour prendre conscience de l'esprit marketing. Ils doivent garder présent à l'esprit la notion d'anticipation.

Le soutien de la Direction Générale est un préalable indispensable pour introduire le marketing dans l'escale de Goma. Le PDG doit personnellement être impliqué dans cette démarche. Une fois acquis à l'idée, il doit instaurer un comité chargé de convertir l'ensemble de l'entreprise à l'esprit marketing.

La diffusion de l'esprit marketing dans une société est une entreprise ardue et de longue haleine. Le propos n'est pas d'asservir toute décision au bon vouloir du client, quelquefois soit le coût, mais plutôt de rappeler à chacun que l'existence d'une clientèle est la raison d'être d'une entreprise.

Nous invitons enfin les futurs chercheurs qui veulent approfondir davantage ce thème de mener des investigations qui leur permettrons soit de nous compléter, car l'humilité scientifique nous oblige de ne pas prétendre avoir épuisé tous les aspects de la problématique, soit d'apporter des améliorations car aucune oeuvre humaine ne pourrait être exempte d'imperfection.

Nous sommes donc disposés à recevoir toutes les remarques et suggestion.

BIBLIOGRAPHIE

* ⁴³ Jean Claude Boisdevésy, Le marketing relationnel, éd. D'organisation, Paris, 1996, p 72