Introduction du marketing dans une entreprise de service. cas de hewa bora airways/goma

I.1.3. Objectifs et types de marketing

I.1.3.1. Objectifs18(*)

1. ATTIRER : d'une façon générale, un client cherche parmi les produits et les services offerts, celui qui procure le maximum de valeur. Le marketing a comme objectif primordial d'attirer ce dernier.

2. FIDELISER : mais pour que notre client nous reste fidèle, notre entreprise devra le satisfaire continuellement. Alors commence une longue `histoire d'amour' entre l'entreprise et sa clientèle : je te rend heureuse, et toi, tu me reste fidèle. La suite est une question de méthode, de stratégie, de plan de bataille pour conquérir le coeur des clients et faire de sorte que lorsqu'ils pensent au voyage, ils disent HBA.

3. DES CLIENTS RENTABLES : l'objectif d'une entreprise n'est pas de maximiser la satisfaction, le but reste la rentabilité. Un client rentable est un individu, un ménage ou une entreprise qui rapporte au fil des années d'avantages qu'il ne coûte à l'attirer, convaincre et satisfaire.

Réduit à l'essentiel, l'objectif du marketing est d'attirer et de fidéliser des clients rentables.

En réalité, la compagnie HBA a une clientèle, mais une chose reste de la fidéliser et c'est l'objectif primordial que devra se fixer le département de marketing. Les dirigeants doivent se demander si tous les clients qui choisissent leurs services le font par contrainte ou par ce qu'ils sont satisfaits.

I.1.3.2. Types de marketing19(*)

Le type de marketing à adopter est une question d'adaptation à la demande.

1. Demande négative

Loin d'être attirés par le produit, les clients cherchent à l'éviter. Le rôle du marketing consiste alors à étudier les sources de résistance et à tenter de renverser la tendance. C'est le marketing de conversion. HBA n'adopte donc pas ce marketing.

2. Demande absente

La clientèle est ignorante du produit ou n'éprouve aucun intérêt à son égard. Par exemple, dans certains coins de notre pays, les villageois peuvent totalement ignorer l'existence de l'Internet. Le marketing doit alors démonter les avantages par le produit ou le service au regard des besoins de l'individu. C'est le marketing de stimulation. Ce n'est pas le cas le cas de HBA car la compagnie est connue à notre milieu.

3. Demande latente

De nombreux clients éprouvent un désir pour le produit qui n'existe pas encore. Exemple : certains consommateurs de la bière ici à Goma peuvent désirer la SKOL, mais cette bière n'est pas vendue dans la ville. Le marketing doit évaluer le marché potentiel et faciliter le lancement des produits et services correspondant. C'est le marketing de relance. C'est un tel marketing qu'aurait dû adopter HBA lors de la réouverture de l'exploitation à Goma.

* ¹⁸ Yvan Valse Secchi, op. cit consulté le 10 mai 2008

* ¹⁹ Théodore NA MEGABE, op cit p. 19