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Introduction du marketing dans une entreprise de service. cas de hewa bora airways/goma( Télécharger le fichier original )par James LIDJO ISC - Graduat 2008 |
I.1.2.2. EntrepriseUne entreprise est l'ensemble des personnes qui décident de mettre en commun des moyens, des biens en vue d'exercer une activité dans un but économique et lucratif et de partager ce qui en résulte, bénéfice15(*). D'autre part, une entreprise peut être définie comme étant une structure économique et sociale comprenant une ou plusieurs personnes et travaillant de manière organisée pour fournir des biens ou des services à des clients dans un environnement concurrentiel (le marché) ou non concurrentiel16(*). Dans un environnement de concurrence, une entreprise doit inlassablement satisfaire ses clients et générer un profit (ou bénéfice), càd réaliser un chiffre d'affaire supérieur à la somme de ses coûts (salaires et charges, achats, frais de fonctionnement, amortissement des investissements, impôts, taxes, etc.). I.1.2.3. ServiceAlors que les biens tangibles sont fabriqués dans les lieux de production exclusivement, les services sont produits fréquemment au contact du consommateur. Mais qu'est ce qu'un service ? Le service est à la fois processus, acte social, relation, performance immatérielle17(*). Bien sûr, une partie du service peut être préparée avant que le consommateur prenne part au processus. Dans le cadre de ses services, la compagnie HBA peut faire une maintenance de ses avions, sélectionner et former son personnel à bord et au comptoir... Mais une étape cruciale de la prestation et l'appréciation de la qualité du service a lieu en présence des utilisateurs lors de la réservation, achat billets et enregistrement des bagages et service à bord. Ainsi donc, nous pouvons remarquer quelques caractéristiques propres aux services : - ils sont immatériels et ne peuvent être stockés ; - ils nécessitent un contact direct entre prestataire et le client ; - ils impliquent la participation de l'utilisateur. * 15 AFEDI OLELA, op cit p .9 * 16 www.wikipedia.org consulté le 10 juin 2008 * 17 Armand Dayan, op cit p. 225 |
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