Introduction du marketing dans une entreprise de service. cas de hewa bora airways/goma

I.3. TRAITEMENT DES PASSAGERS35(*)

Comme nous le savons déjà, une étape cruciale de la prestation et l'appréciation de la qualité du service a lieu lors de la réservation, achat et enregistrement des passagers. Nous allons passer en revu quelques documents y afférent :

1. Le pré manifeste

C'est une liste reprenant la situation des passagers fermement réservés et en liste d'attente, par classe de service et par destination.

La compagnie HBA utilise «MySky » un logiciel qui permet de traiter automatiquement les données concernant les passagers(y compris l'établissement automatique du pré manifeste).

2. Le manifeste passager

C'est une liste définitive établie par l'agent listeur au moment des opérations d'enregistrement, et reprenant les passagers acceptés au transport par classe de service et par destination pour chaque vol. Ce document renseigne aussi le poids total des bagages enregistrés. Dans d'autres cas, on peut aussi trouver le manifeste bagages accompagnés qui lui aussi renseigne en plus du poids des bagages, le numéro d'étiquette bagage, le poids de chaque bagage et le nombre total des colis.

A côté de ces deux documents, nous pouvons avoir quelques renseignements sur l'enregistrement :

- La clôture

C'est une partie du manifeste qui donne le nombre de bagages en vue de communiquer ces renseignements au load sheet (poids de chargement).

- Le disponible

Désigne la quantité de poids disponible après la clôture d'un vol, il permet l'acceptation des passagers en liste d'attente, un supplément de fret ou du carburant. Le poids réel disponible se trouve dans le manifeste bagages accompagnés qui reprend certains pois accordés exceptionnellement.

- Situation pouvant être constatés après la clôture

Il est important de savoir que la clôture intervient trente minutes avant le départ des vols nationaux et quarante minutes avant des vols internationaux. Les situations suivantes peuvent être constatées après la clôture :

1. Le disponible suffisant : on peut prendre les passagers en attente. S'il n'y en a pas, on peut ajouter le fret.

2. Le disponible insuffisant : si le poids disponible ne permet pas l'acceptation de tout les passagers en liste d'attente, il y a lieu de déterminer parmi ces pax, la priorité à l'acceptation.

3. La surcharge : en cas de surcharge, on peut refuser tous les passagers en WL (liste d'attente), débarquer le fret correspondant à la surcharge ou débarquer les pax dans l'ordre suivant :

- les passagers avec les billets ID 00(agents d'une compagnie aérienne)

- les passagers SD (étudiants).

REMARQUE : la franchise bagage c'est le poids que le passager est autorisé à transporter gratuitement. Cette franchise est établie suivant une compagnie à une autre. Par exemple un passager qui voyage avec HBA sur la ligne Goma Kisangani ou Goma -Kinshasa a droit à trente kilos de franchise. Un bébé n'a pas droit à la franchise, à moins qu'il ait payé le tarif de l'enfant (Child).

* ³⁵Air Zaïre, Traitement des passagers, Kinshasa, Avril 1994 pp.2-7