Introduction du marketing dans une entreprise de service. cas de hewa bora airways/goma

III.2. DU DEGRE DE SATISFACTION

En guise de rappel ; la compagnie aérienne HBA du secteur tertiaire rend divers services. Parmi ces services, nous pouvons citer le transport des personnes et biens. Notre travail a été axé surtout sur le transport des personnes.

Le degré de satisfaction des passagers a fait l'objet d'une question de savoir si les passagers étaient satisfaits des services rendus par HBA.

Tableau n°7

N°	ASSERTION	OUI	NON	POURCENTAGE
1	SONT SATISFAITS	40		40
2	NE SONT PAS SATISFAITS		60	60
	TOTAL	40	60	100%

Source : Notre enquête

Notre enquête a révèle que 60% des passagers qui voyagent avec la compagnie ne sont pas satisfaits. Or, la satisfaction du client favorise sa fidélité. Cependant, en cas de mécontentement, il est probable que le client abandonne l'entreprise et diffuse un bouche-à-oreille négatif. En cas de satisfaction moyenne, il peut changer de fournisseur s'il trouve une offre plus intéressante. Un client très satisfait est moins enclin au changement^40(*).

Parmi ces passagers 45% déclarent voyager par contrainte et 15% quand la compagnie est en monopole.

III.3. DE L'APRECIATION DE L'EFFICACITE DE HBA PAR LA CLIENTELE

Cette appréciation est de l'issue des questions sur la qualité de services, la ponctualité, le coût des billets, etc.

Points forts de HBA

- elle est la compagnie aérienne la plus sure de la RDC ;

- le meilleur accueil au comptoir lors de l'achat des billets ;

- la régularité ;

- le confort ;

Points faibles de HBA

- les avions arrivent tardivement ;

- le coût des billets est élevé ;

- la lenteur lors de l'enregistrement ;

- la lenteur lors de la livraison des bagages ;

- le service à bord moyen.

III.4. DU NIVEAU DU MARKETING

Notre problématique a été surtout celui de savoir si réellement, il existe le marketing au sein de HBA/Goma. Cela a fait l'objet d'une question auprès de nos enquêtés de juger le niveau du marketing de la compagnie.

Tableau n° 8

N°	NIVEAU DU MARKETING	EFFECTIF	POURCENTAGE
1	EXCELLENT	5	5
2	FAIBLE	7	7
3	IL N'EXISTE PAS DE MARKETING	82	82
4	Imprécis	6	6
	TOTAL	100	100%

Source : Notre enquête

Ainsi donc 82% de nos enquêtés ont jugés qu'il n'existe pas de marketing dans la compagnie HBA/Goma.

Nos enquêtés ont fait des recommandations suivantes à la compagnie pour se maintenir sur le marché concurrentiel :

- augmenter le nombre d'avions pour le transport des personnes ;

- améliorer les performances techniques des avions ;

- revoir au moins un vol direct par semaine KINSHASA-GOMA-KINSHASA surtout le mardi ;

- améliorer la qualité du catering(repas) ;

- être compétitif même dans la situation du monopole ;

- planifier une bonne politique marketing pour son image ;

Cette dernière recommandation nous incite à aborder la question et la stratégie et de la politique marketing pour HBA/Goma.

* ⁴⁰ Cotlter et Dubois, op cit. p.68