Contribution de la gestion de l'écoute client a l'amélioration de la qualité de service a la clientèle: cas de Cofinest

• INTRODUCTION GENERALE
  
• PREMIERE PARTIE :
  
• LE CADRE CONCEPTUEL DE LA GESTION
  
• DE L'ECOUTE CLIENT ET DE LA QUALITE
  
• DE SERVICE
  
• CHAPITRE I
  
• PRESENTATION DU SECTEUR DE LA MICRO FINANCE ET DEROULEMENT DU STAGE
  
  • SECTION I : LE PAYSAGE DE LA MICRO FINANCE AU
    
  • CAMEROUN.
    
  • I.3 - LES INSTITUTIONS DE LA MICRO FINANCE
    
  • I.4 Les missions des établissements de micro finance
    
  • I.5 - Le poids économique du secteur de la micro finance au Cameroun
    
  • I.6 - PLACE DU CAMEROUN DANS LE SECTEUR DE LA MICRO
    
  • SECTION II : COFINEST DANS LE PAYSAGE DE LA MICRO FINANCE AU CAMEROUN
    
  • SECTION III 
    
  • LE DEROULEMENT DU STAGE A COFINEST
    
  • CHAPITRE II
    
  • APPROCHE THEORIQUE DE LA GESTION DE L'ECOUTE CLIENT ET DE LA QUALITE DE SERVICE
    
    • SECTION I : APPROCHE THEORIQUE DE LA GESTION DE L'ECOUTE CLIENT
      
    • I.3-2 L'écoute client périodique
      
    • SECTION II : APPROCHE THEORIQUE DE LA QUALITE DE SERVICE.
      
    • II.1 DEFINITION ET SPECIFICITES DU SERVICE
      
    • II.2 Les composantes de la qualité de service
      
    • SECTION III : RELATION ENTRE L' ECOUTE CLIENT ET
      
    • L' AMELIORATION DE LA QUALITE DE
      
    • SERVICE
      
    • III.1 les variables du modèle traduisant la relation entre l'écoute client et l'amélioration de la qualité de service.
      
    • III.2 modèle global représentant la relation entre l' écoute client et l' amélioration de la qualité de service a la clientèle
      
    • III.3 Modèle spécifique à l'étude, représentant la relation
      
    • entre l'écoute client et l'amélioration de la qualité de service.
      
• DEUXIEME PARTIE :
  
• ETUDE EMPIRIQUE DU SYSTEME D' ECOUTE CLIENT ACTUEL A COFINEST
  
  • CHAPITRE III
    
  • EVALUATION DU SYSTEME D'ECOUTE CLIENT ACTUEL DE COFINEST
    
    • SECTION I : LE CHOIX D'UNE ETUDE QUALITATIVE DE RECHERCHE
      
    • SECTION II : DIAGNOSTIC DU SYSTEME D'ECOUTE
      
    • CLIENT DE COFINEST
      
  • CHAPITRE IV
    
  • LES RESULTATS DE L'EVALUATION DU SYSTEME D'ECOUTE CLIENT DE COFINEST ET SUGGESTIONS
    
    • SECTION I : RESULTATS DE L'EVALUATION DES MOYENS D'ECOUTE CLIENT UTILISES A CONFINEST
      
    • I.1 Le personnel de contact
      
    • I.2- Les suggestions des clients (boîtes à suggestions)
      
    • I.3 le traitement des réclamations clients.
      
    • I.4- La surveillance de la satisfaction client
      
    • SECTION II : SUGGESTIONS POUR UNE BONNE GESTION DU SYSTEME D'ECOUTE CLIENT DE
      
    • COFINEST
      
• CONCLUSION GENERALE
  
• REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
  
• GLOSSAIRE
  
• ANNEXE C
  
  • SECTION II : COFINEST DANS LE PAYSAGE DE L MICRO
    
  • FINANCE AU CAMEROUN.................................................14
    
• CHAPITRE III : EVALUATION DU SYSTEME D'ECOUTE CLIENT ACTUEL DE COFINEST...........................................................................................44