Contribution de la gestion de l'écoute client a l'amélioration de la qualité de service a la clientèle: cas de Cofinest

I.4- La surveillance de la satisfaction client

Il ressort de l'évaluation, que la satisfaction du client est surveillé pour un seul produit à COFINEST : le produit Western Union. La surveillance de cette satisfaction est l'oeuvre de la firme Western Union, qui organise chaque année une enquête de satisfaction non seulement pour connaître le niveau de satisfaction de ses clients et les mobiles les plus déterminants de son offre, mais aussi pour savoir ce qu'il convient d'améliorer pour retenir davantage les clients dans un marché devenu très compétitif dans notre pays.

En dehors de ces enquêtes annuelles concernant le produit Western union,, COFINEST depuis le début de ses activités jusqu'à nos jours, ne s'est jamais préoccupé du niveau de satisfaction de ses clients .

Nous avons donc identifié un seul vecteur de satisfaction : La surveillance de la satisfaction des clients Western Union chaque année.

Les opportunités d'amélioration sont donc les suivantes :

§ La surveillance de la satisfaction de tous les clients de façon régulière ISO 9001 (2000) chap.8 :2 ;

§ Les enquêtes auprès des clients

§ Les enquêtes auprès des prospects ;

§ Les enquêtes auprès des clients perdus

§ Les enquêtes auprès des clients de la concurrence. (Avis des experts)

Comment peut-on améliorer la satisfaction des clients si on ne sait même pas déjà ce qui les intéresse (points de satisfaction) et ce qui ne les intéresse pas (points d'insatisfaction). La mesure régulière de la satisfaction du client contribuerait non seulement, à connaître pourquoi les clients restent fidèles, mais aussi à savoir les mobiles de départ de certains clients. La contribution de la surveillance de la satisfaction client à l'amélioration de la qualité de service à la clientèle, passe nécessairement par une mesure régulière de la satisfaction du client : élément (mesure régulière) sans lequel rien ne peut être amélioré ni optimisé.

Nous venons de voir au cours de cette section les résultats de l'évaluation des moyens d'écoute clients utilisés à COFINEST Douala.

A travers la collecte et la lecture des suggestions des clients, le traitement des réclamations écrites des clients et la surveillance régulière de la satisfaction des clients du produit Western Union, COFINEST donne faiblement satisfaction à certaines exigences du référentiel pris comme critère d'évaluation. Quoi que faiblement, la satisfaction de ces exigences fait sans aucun doute de COFINEST un établissement de micro finance qui mérite des encouragements au sujet des efforts accomplis jusqu'ici pour faire entendre la voix du client dans toutes ses agences et guichets.

Par ailleurs nous retrouvons que les suggestions des clients sont collectées partiellement et ne sont pas exploitées. Le personnel de contact n'est pas formé à l'écoute du client. Le traitement des réclamations n'est pas une priorité. Il se fait sans procédure, au mépris de la recherche des causes des dysfonctionnements et l'élimination de ces causes n'est pas envisagée. Il n'y a pas une mesure régulière de l'activité d'écoute (les indicateurs de satisfaction clients et les indicateurs internes de performance). Le niveau de satisfaction des clients n'est pas connu faute de mesure aussi.

Au regard de toutes ces opportunités d'amélioration à saisir, nous pouvons conclure que le système d'écoute client actuel de COFINEST n'est pas exploité à bon escient. Il est géré au mépris de toute ambition de progrès et d'amélioration de la qualité de service à la clientèle, car sa gestion n'intègre nulle part la notion de mesure. Mesurer, d'après le petit robert c'est déterminer la valeur par comparaison avec une grande constante de même espèce prise comme référence. La mesure est d'autant plus importante que certains experts comme Philippe DETRIE^2(*)1. préfère son imperfection à son absence. Toujours pour cet expert, tout ce qui n'est pas mesuré n'est pas optimisé. La mesure est un défi : il s'agit de se donner une exigence supplémentaire, de l'afficher et de la faire savoir à toutes les parties intéressées. C'est accepter d'être remis en cause par la réalité.

Il nous semble donc nécessaire de saisir diligemment les opportunités d'amélioration qui découlent de cette évaluation afin de booster l'amélioration de la qualité de service par une bonne gestion des outils actuellement utilisés par COFINEST Douala pour connaître l'opinion du client. Il s'agira donc pour nous, de proposer pour chacun des moyens évalués, une méthode de gestion qui donnera non seulement satisfaction aux exigences normatives applicables en matière d'écoute client, mais dont la mise en application permettra une amélioration notable des indicateurs de satisfaction client choisis comme sous variables expliquées de cette étude.

* ²¹ Philippe Detrie, conduire une démarche qualité, Edition d'Organisation Paris 2001 P.43