ANNEXE C
GUIDE D' ENTRETIEN
Guide d'entretien adressé aux employés de
toutes les agences et guichets de COFINEST Douala sur l'évaluation du
système d'écoute client actuel de COFINEST
Monsieur, Madame,
Dans le cadre de nos études en gestion de la
qualité, nous menons une étude en contribution partielle pour
l'obtention du diplôme d'Etudes Professionnelle Approfondies sur le
thème : « contribution de la gestion de
l'écoute client à l'amélioration de la qualité de
service à la clientèle dans les établissements de micro
finance : une application à COFINEST».
Nous vous remercions de bien vouloir collaborer à la
réalisation de cette étude, en nous accordant un entretien sur
les éléments suivants :
1. Quels sont les moyens (outils) utilisés par COFINEST
Douala pour connaître l'opinion des clients ?
2. Parlez nous de la gestion des suggestions clients.
3. Parlez nous de votre travail.
4. Quelles formations avez-vous reçues pour travailler
au « front line » ?
5. Que faites vous pour connaître le niveau de
satisfaction de vos clients ?
6. Quelle est l'importance que COFINEST accorde à la
voix de ses clients ?
Merci de nous avoir accordé cet entretien.
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ANNEXE D
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COFINEST
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Support qualité
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N° de la fiche ....................................
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Client .............................................
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Fiche de progrès
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Nom de l'interlocuteur ........................
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N° de proposition ..............................
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Date ................................................
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Objet :
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La réclamation client
......................................................
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Description du dysfonctionnement :
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Causes du dysfonctionnement :
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Solution (s) curative (s) proposée (s)
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Action (s) corrective (s)
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Date
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ou Préventive (s) décidée (s)
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Le Chef d'agence
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Le R.S.Q. ou autre
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Date d'application
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Résultat / Vérification de l'efficacité
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Date
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Le R.S.Q. ou autres responsables
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Dysfonctionnement non levé
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Dysfonctionnement levé
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Commentaires ........................
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TABLE DES MATIERES
DEDICACE................................................................................................I
REMERCIEMENTS....................................................................................II
AVANT-
PROPOS......................................................................................III
RESUME.................................................................................................IV
ABSTRACT...............................................................................................V
GLOSSAIRE.............................................................................................VI
LISTE DES
TABLEAUX..............................................................................VII
SOMMAIRE.............................................................................................VIII
INTRODUCTION
GENERALE......................................................................1
PREMIERE PARTIE :
CADRE CONCEPTUEL DE LA GESTION DE L'ECOUTE CLIENT ET DE LA QUALITE
DE
SERVICE.....................................................5
CHAPITRE I : PRESENTATION DU SECTEUR DE LA MICRO FINANCE
ET DEROULEMENT DU
STAGE........................................................................6
SCTION I : LE PAYSAGE DE LA MICRO FINANCE AU
CAMEROUN....................6
PARAGRAPHE 1 : DEFINITION DU CONCEPT D'ETABLISSEMENT DE
MICRO FINANCE ET HISTORIQUE DE LA MICROFINANCE AU
CAMEROUN.............................................................................................7
1.1- DEFINITION DU CONCEPT D'ETABLISSEMNT DE MICRO
FINANCE...........7
1.2- HISTORIQUE DE LA MICRO FINANCE AU
CAMEROUN.............................7
PARAGRAPHE 2 : ORGANISATION DU SECTEUR DE LA MICRO
FINANCE AU
Cameroun.................................................................................................8
2.1-la mise en oeuvre de la politique de micro
finance.........................................9
2.1-1- le comite national de micro
finance........................................................9
2.1-2- les organes
institutionnels...................................................................9
Paragraphe 3 : les institutions de la micro finance au
Cameroun........................10...
3-1- les établissements de micro finance en
réseau..........................................10..
3-2- les établissements de micro finance hors
réseau.......................................10..
3-3- les autres établissements de micro
finance................................................11
Paragraphe 4 : les missions des établissements de
micro finance.........................11
4-1 : la lutte contre la
pauvreté.......................................................................11
4-2 : la promotion du micro
entrepreneuriat.......................................................11
Paragraphe 5 : le poids économique de la micro
finance au Cameroun..................11
5-1. évolution du secteur de la micro finance au
cameroun.................................12
5-2. le poids économique de la micro finance dans
secteur financier
camerounais..............................................................................................12.
Paragraphe 6 : place du Cameroun dans le secteur de la
micro finance dans la sous région
CEMAC............................................................................................13
SECTION II : COFINEST DANS LE PAYSAGE DE L MICRO
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