FINANCE AU
CAMEROUN.................................................14
Paragraphe 1 : la fiche signalétique de
COFINEST............................................14
Paragraphe 2 : les partenaires de
COFINEST...................................................15
Paragraphe 3 : les produits de
COFINEST.......................................................15
Paragraphe 4 : structure et fonctionnement de
COFINEST.................................16.
SECTION III : LE DEROULEMENT DU STAGE A
COFINEST.............................17
Paragraphe 1 :présentation du département
marketing et développement DE
COFINEST...............................................................................................17
Paragraphe 2 : travaux réalises au
département marketing et développement de
COFINEST................................................................................................18
CHAPITRE II : APPROCHE THEORIQUE DE LA GESTION DE
L'ECOUTE CLIENT ET DE LA QUALITE DE
SERVICE.....................................................................21
SECTION I : APPROCHE THEORIQUE DE LA GESTION DE
L'ECOUTE CLIENT...22..
Paragraphe 1 : définition de la gestion de
l'écoute client......................................22
Paragraphe 2 : intérêt de la gestion de
l'écoute client..........................................23
Paragraphe 3 : quelques outils de l'écoute
client...............................................24..
3.1- le terrain au quotidien : le meilleur moyen
d'écoute client..............................25
A- personnel de
contact..........................................................................25
B- la gestion des
suggestions..................................................................26...
C- la gestion des réclamations
clients.........................................................27..
3.2- l'écoute client
périodique.........................................................................28
SECTION II : APPROCHE
THEORIQUE DE LA QUALITE DE SERVICE...............31
Paragraphe 1 : définitions et
spécificité
service.............................................32
1-1 définition du
service..............................................................................32..
1-2 LES SPECIFIQUES DU
SERVICE............................................................32
Paragraphe 2 : les composantes de la qualité de
service....................................33.
2-1. les variables de la qualité de
service.........................................................34
Paragraphe 3 : les exigences des
clients..........................................................34
SECTION III : RELATION
ENTRE L'ECOUTE CLIENT ET L'AMELIORATION DE LA QUALITE DE
SERVICE................................................................................37
Paragraphe 1 : les variables du modèle traduisant la
relation entre l'écoute client et l'amélioration de la
qualité de
service..............................................................37
Paragraphe 2 : modèle global représentant la
relation entre l'écoute client et l'amélioration de la
qualité de
service............................................................38.
Paragraphe 3 : modèle spécifique a
l'étude, représentant la relation entre l'écoute client et
l'amélioration de la qualité de
service.........................................................40
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DEUXIEME PARTIE : ETUDE EMPIRIQUE DU SYSTEME
D'ECOUTE CLIENT A
COFINEST.............................................................................................43
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