CHAPITRE III : EVALUATION DU SYSTEME D'ECOUTE
CLIENT ACTUEL DE
COFINEST...........................................................................................44
SECTION I : LE CHOIX
D'UNE ETUDE
qualitative..........................................44
paragraphe 1 : les différentes logiques
appliquées par la recherche......................45
paragraphe 2 : raisons du choix d'une méthode
qualitative inductive......................46
SECTION II : DIAGNOSTIC DU SYSTEME
D'ECOUTE CLIENT ACTUEL DE
COFINEST................................................................................................47
Paragraphe 1 : Les composants du modèle
utilisé pour le Diagnostic du système d'écoute client
actuel de
COFINEST................................................................48
Paragraphe 2 : Exécution du Diagnostic du
système d'écoute actuel de COFINEST..49
A- Déclenchement du
Diagnostic...............................................................49.
B- Préparation du
Diagnostic.....................................................................53.
C-
Diagnostic..........................................................................................55.
CHAPITREiv : RESULTATS DE L'EVALUATION ET
SUGGESTIONS..................58
SECTION I : RESULTATS DE
L'EVALUATION DU SYSTEME D'ECOUTE CLIENT ACTUEL DE
COFINEST..............................................................................58
Paragraphe 1 : Le personnel de
COFINEST.....................................................58.
Paragraphe 2 : Les suggestions des clients ( boîtes
à suggestions).......................59
Paragraphe 3 : Le traitement des réclamations
clients........................................62
Paragraphe 4 : Surveillance de la satisfaction client
...........................................63
SECTION II : SUGGESTIONS POUR UNE
GESTION OPTIMALE DU SYSTEME D'ECOUTE CLIENT ACTUEL DE
COFINEST...................................................65
Paragraphe 1 : Suggestion pour une bonne gestion du
personnel de contact..........66.
A- Formation régulière du personnel de
contact.................................................66
B- La mise à la disposition des outils d'écoute
client au personnel de contact.........67.
Paragraphe 2 : Suggestion pour un traitement efficace voire
efficient des réclamations
clients......................................................................................................67
A- Procédure documentée des actions
correctives.............................................68
B- Mesures de l'activité du traitement des
réclamations clients.............................72
Paragraphe 3 : Suggestions pour une bonne exploitation des
suggestions clients.....72
Paragraphe 4 : Suggestions pour une bonne surveillance de la
satisfaction client ....73
Conclusion
générale....................................................................................75
Références bibliographiques
........................................................................76
Annexes.....................................................................................................78
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