Contribution de la gestion de l'écoute client a l'amélioration de la qualité de service a la clientèle: cas de Cofinest

INTRODUCTION GENERALE

Dans notre société l'information est devenue un élément stratégique et essentiel pour assurer un avantage concurrentiel aux entreprises qui savent l'utiliser. Cet avantage concurrentiel peut être une optimisation des coûts, une meilleure satisfaction des clients, une bonne qualité des prestations offertes.... C'est ce constat qui explique pourquoi les entreprises cherchent aujourd'hui à mettre en place des systèmes de collecte et de traitement des données toujours plus performants.

De même, l'amélioration permanente de la qualité de service à la clientèle et la mesure de la satisfaction du client sont plus que jamais au centre des préoccupations des entreprises.

Dans le contexte actuel de l' économie de marché, le client a désormais le choix entre plusieurs fournisseurs qui ont la maîtrise technique du service offert. En dehors du contenu du service, le client fait apparaître d'autres types d'attentes. La réponse à ces attentes plus que jamais croissantes, nécessite pour les entreprises, une attitude d'écoute permanente vis-à-vis de leur clientèle : c'est le management de la qualité à l'écoute du client. Il s'agit de faire entendre continuellement la voix du client dans l'entreprise pour avoir quelque chance de le conserver et/ou d'en trouver des nouveaux (Henri Mintonneau 2001)^1(*).

Depuis une décennie les établissements de micro finance (EMF) connaissent un essor fulgurant tant dans les zones urbaines que dans les villages du Cameroun. Cet essor qui confère à notre pays une place prépondérante en Afrique Centrale dans le secteur de la Micro finance a favorisé la mise en place d'un cadre légal communautaire et national conséquent.

Mieux gérés, les établissements de micro finance peuvent être des outils essentiels dans la lutte contre la pauvreté et devenir des leviers incontournables,, véritables interfaces entre le secteur informel et l'économie réelle.

Cet espoir justifie l'intérêt de la pratique du management de la qualité dans ce secteur et nous amène à faire dans le cadre de ces travaux un état des lieux relatif à l'application du premier principe du management de la qualité (écoute client) dans un établissement de micro finance.

La compagnie financière de l'estuaire (COFINEST), qui nous a servi de cadre d'expérimentation, aimerait prendre davantage en compte dans sa stratégie globale de développement, l'opinion de ses clients afin de mieux les servir. Prendre en compte l'opinion du client c'est à la fois déterminer si les produits et services délivrés répondent aux besoins exprimés et identifier quels autres besoins restent à satisfaire (Henri Mintonneau^1(*). 2001, P.7).

Pour y arriver, la COFINEST a mis en place depuis le début de ses activités un système d'écoute client qui s'articule autour des moyens (outils) suivants :

· Le traitement des réclamations des clients ;

· La collecte des suggestions clients via les boîtes à suggestions ;

· Un personnel de contact qui joue le rôle d'interface entre les clients et l'entreprise ;

· Les enquêtes de satisfaction clients.

La bonne exploitation de ces outils devrait, selon les attentes de la hiérarchie, contribuer à l'amélioration de la qualité de service à la clientèle.

Cependant notre stage nous a permis de faire les constatations suivantes :

· Les réclamations des clients étaient assez fréquentes ;

· Le traitement et le suivi des réclamations ne satisfaisaient pas toujours les clients ;

· Le personnel chargé du traitement des réclamations ne pouvait pas donner avec précision la durée moyenne de traitement d'une réclamation ;

· Les délais de traitement donnés aux clients n'étaient pas toujours respectés ;

· Le personnel de contact n'accordait pas une attention particulière aux remarques des clients lors du transfert de la prestation ;

· Rares sont les clients qui utilisent les boîtes à suggestions pour faire des suggestions ;

· Les clients font facilement et directement des remarques et suggestions au personnel de contact ;

· Aucune agence de COFINEST DOUALA ne connaît le niveau de satisfaction de ses clients.

Cette situation qui a été confirmée au cours de nos entretiens avec le personnel des agences de Douala, révèle d'une part, les dysfonctionnements et des insuffisances dans le système d'écoute client actuel de COFINEST. D'autre part, elle signale l'urgence de saisir toutes les opportunités d'améliorations susceptibles d'amplifier les efforts déjà accomplis par COFINEST pour perfectionner la qualité de ses prestations par la prise en compte de l'opinion du client.

Le problème est donc celui de l'amélioration de la qualité de service grâce à une gestion optimale des moyens d'écoute client mis en place, d'où notre thème de recherche « Contribution de la gestion de l'écoute client à l'amélioration de la qualité de service  à la clientèle ».

Il s'agit de rechercher les éléments qui permettront de palier aux dysfonctionnements et aux insuffisances constatés, d'où la question centrale de recherche suivante :

Quels sont les éléments déterminants qu'il faut intégrer dans la gestion du système actuel de l'écoute client pour le rendre efficace voire efficient ?

De cette question centrale, découlent les questions spécifiques suivantes :

· Comment la gestion des réclamations des clients peut-elle contribuer à l'amélioration de la qualité de service ?

· Comment la gestion du personnel de contact peut-elle contribuer à l'amélioration de la qualité de service ?

· Comment l'exploitation des suggestions clients peut-elle contribuer à l'amélioration de la qualité de service ?

· Comment la surveillance de la satisfaction client peut-elle contribuer à l'amélioration de la qualité de service ?

Telles sont les questions qui nous ont conduit à mener cette recherche et nous nous proposons d'y apporter les solutions appropriées.

Cette étude qui porte sur la contribution de la gestion de l'écoute client à l'amélioration de la qualité de service, a pour objectif principal de montrer que la gestion du retour d'information (feed back) client améliore la qualité de service à la clientèle.

Notre hypothèse centrale est la suivante :

Une bonne gestion du programme écoute client améliore la qualité de service à la clientèle.

De cette hypothèse centrale nous avons quatre hypothèses secondaires qui sont :

H1- Une pratique continue des actions correctives diminue le nombre des réclamations clients.

H2 - Une formation adéquate et permanente du personnel de contact améliore la qualité de la relation client personnel de contact.

H3 - Une bonne exploitation des suggestions clients permet de réduire l'écart entre la qualité perçue par le client et la qualité attendue.

H4 - Une mesure régulière de la satisfaction client améliore le niveau de satisfaction client

Ainsi les objectifs spécifiques de cette étude sont les suivants :

· Ressortir les points de conformités du système d'écoute client actuel ;

· Ressortir les points de non-conformité (les opportunités d'amélioration) du système d'écoute client actuel ;

· Déterminer les éléments déterminants qui permettront au système d'écoute client actuel de COFINEST d'atteindre ses objectifs ;

· Faire des propositions en vue d'une gestion optimale du système d'écoute client.

Le présent mémoire est organisé en deux parties :

La première partie sera consacrée au cadre conceptuel de l'écoute client et de la qualité de service. Elle est divisée en deux chapitres : le premier chapitre présentera le secteur d'activité de la micro finance et le déroulement du stage et le deuxième, rappellera l'approche théorique de l'écoute client et de la qualité de service.

La deuxième partie sera consacrée à l'étude empirique du système d'écoute client à COFINEST. Elle est scindée aussi en deux chapitres : le troisième chapitre sera consacré à l'évaluation du système d'écoute client de COFINEST et le quatrième, aux résultats de l'évaluation et aux suggestions susceptibles d'améliorer les performances du système d'écoute client de COFINEST.

* ¹ Henri Mintonneau ; ISO 9000 version 2000, qualité références DUNOD 2001 p. 68.

* ¹ Henri MINTONNEAU : Consultant en management de la qualité, il est intervenu depuis 1987 en tant qu'expert à ISO, rédacteur de la norme ISO 10011 consacrée à l'audit qualité. Il a également pris part aux évolutions de la version 94.