Contribution de la gestion de l'écoute client a l'amélioration de la qualité de service a la clientèle: cas de Cofinest

PREMIERE PARTIE :

LE CADRE CONCEPTUEL DE LA GESTION

DE L'ECOUTE CLIENT ET DE LA QUALITE

DE SERVICE

La compétition dans le secteur de la micro finance au Cameroun indique qu'il ne suffit plus aux établissements de micro finance d'offrir leur service financier pour pouvoir vendre. Mais encore faut-il qu'il soit à l'écoute de leurs clients et qu'il offre de services en conséquence. Les seules pressions concurrentielles ne suffisent plus pour vendre les prestations. Il faudrait désormais tenir compte des exigences des clients dans la conception et dans la production de services. L'objectif étant de prendre connaissance

Cette partie consacrée au cadre conceptuel de cette étude comprend deux chapitres. Le chapitre un présente le secteur d'activité de micro finance au Cameroun et le chapitre deux, l'approche théorique de la gestion de l'écoute client et de la qualité de service.

CHAPITRE I

PRESENTATION DU SECTEUR DE LA MICRO FINANCE ET DEROULEMENT DU STAGE

La micro finance suscite un intérêt grandissant au Cameroun. Considérés hier encore comme un moyen essentiel de soutien de l'activité paysanne, les établissements de micro finance (EMF) sont aujourd'hui des véritables leviers du développement de l'économie camerounaise grâce à la consolidation de ce secteur.

Ce chapitre se subdivise en trois sections :

- La première section est consacrée au paysage de la micro finance au Cameroun. Il sera question ici de rappeler d'abord la définition du concept d'établissement de micro finance et l'historique de la micro finance au Cameroun. Ensuite nous présenterons l'organisation, les institutions et les missions de la micro finance. Et enfin nous présenterons le poids économique de la micro finance dans le secteur financier Camerounais.

- La deuxième section est consacrée à la présentation de la Compagnie Financière de l'Estuaire. Elle comprend : la fiche signalétique de COFINEST, ses partenaires, ses produits et sa structure et fonctionnement.

- La troisième section est consacrée au déroulement du stage. Elle comprend : la présentation du poste de travail (le Département Marketing et Développement) et les travaux réalisés au cours du stage.

SECTION I : LE PAYSAGE DE LA MICRO FINANCE AU

CAMEROUN.

Dans cette section nous allons d'une part, rappeler la définition du concept d'établissement de micro finance et l'historique de la micro finance au Cameroun. D'autre part, nous présenterons l'organisation du secteur de la micro finance, ses institutions, ses missions et son poids économique dans le secteur financier Camerounais.

I.1 Définition du concept d'établissement de micro finance (EMF) et Historique de la Micro finance au Cameroun

Dans ce paragraphe nous définirons le concept d'établissement de micro finance, et nous rappellerons l'historique de la micro finance au Cameroun.

I. 1-1 Définition du concept d'établissement de micro finance (EMF)

Selon Marc LABIE (1992) les établissements de micro finance sont des institutions appartenant au champ de la Micro finance. La micro finance quant à elle désigne selon la même source « l'ensemble des mécanismes et systèmes financiers mis sur pied pour fournir des services d'épargne et de crédit aux petites et micro entreprises ». Cette définition paraît restrictive en ce sens qu'elle réduit la clientèle des établissements de micro finance aux seules micro et petites entreprises. Elle suppose également que toutes les EMF font des opérations d'épargne et de crédit.

A la suite de Marc LABIE, le règlement CEMAC^2(*) relatif à l'exercice et au contrôle de l'activité de micro finance en propose une autre définition.

D'après ce règlement, les EMF sont « des entités agrées n'ayant pas le statut de banque ou d'établissement financier, et qui pratiquent à titre habituel les opérations de crédit et/ou collectent l'épargne et offrent des services spécifiques aux populations évoluant pour l'essentiel en marge du circuit financier ». Cette définition nous semble plus complète que la précédente.

I.1-2 Historique de la Micro finance au Cameroun

Le système bancaire et financier au Cameroun est régi par la convention du 17 janvier 1992 portant harmonisation de la réglementation bancaire dans les Etats de l'Afrique Centrale. Le Cameroun, suivant les dispositions de cette convention, est membre de la ZONE FRANC et de la Banque des Etats de l'Afrique Centrale (BEAC). Avant cette convention et en marge du système bancaire classique, nous observons les premiers développements de la micro finance au Cameroun dans les années 70 avec l'émergence de réseaux de coopératives d'épargne et de crédit (Mayoukou 2000). Plus tard c'est l'Etat et les ONG qui intègrent le secteur à travers les programmes de crédit dans les années 80. Cependant l'une des plus importantes mutations dans le secteur s'est réalisée à la faveur des mesures de libéralisation de l'activité économique, notamment la loi N° 90/056 du 19 décembre 1990 relative à la liberté d'association. C'est au lendemain de cette loi, que nous observons naître des structures originales comme les mutuelles communautaires de croissance (MC²) qui opèrent dans la micro finance rurale. Mais la formation proprement dite d'un environnement propice au développement de la micro finance date de 1992 avec la promulgation de la loi N° 92/006 du 14 août 1992, à l'origine du boom des coopératives actuelles parmi lesquelles celles qui ont un caractère financier généralement appelée coopérative d'épargne et de crédit (coopec).

Ce secteur vient d'être conforté en avril 2002 par des normes communautaires plus affirmées et plus adéquates. L'activité de la micro finance est régie par les dispositions du règlement N°01/02/CEMAC/UMAC/COBAC relatif aux conditions d'exercice et de contrôle de l'activité de micro finance dans la Communauté Economique et Monétaire de l'Afrique Centrale. Ce texte institue le régime de l'agrément obligatoire applicable à tous les types d'entreprise de micro finance, ainsi que l'obligation d'adhésion à l'association professionnelle.

Deux institutions sont à distinguer dans la mise en oeuvre de cette réglementation ;

· Celle des Etablissements de micro finance existant avant l'entrée en vigueur du règlement du 13 avril 2002 : ils disposaient d'un délai de trois ans expirant le 14 avril 2005 pour se remettre en conformité.

· Celle des Etablissements de micro finance créés à partir du 13 avril 2002 : ils doivent se conformer sans délai aux règlements et ne devraient pas exercer leur activité avant d'avoir, obtenu leur agrément.

I.2 Organisation du secteur de la micro finance au Cameroun

Nous présenterons dans ce paragraphe l'organisation qui permet la consolidation et la promotion du secteur de la micro finance au Cameroun.

En exécution des directives gouvernementales pour la consolidation et la promotion du secteur de la micro finance, quelques actions importantes ont été menées au niveau du Ministère de l'Economie et des Finances, il s'agit de:

· La signature en avril 2001 par le Premier Ministre et Chef du Gouvernement de la déclaration de politique Nationale et de consolidation de la Micro finance ;

· La mise sur pied, par arrêter du Premier Ministre, du comité national de micro finance ;

· L'adoption au plan régional, du règlement CEMAC du 13 avril 2002 relatif aux conditions d'exercice et de contrôle de l'activité de Micro finance dans la zone CEMAC.

I. 2-1 La mise en oeuvre de la politique de micro finance.

Sous l'autorité du Ministre de l' Economie et des Finances ; la mise en oeuvre de la politique nationale de micro finance s'effectue au travers de trois types d'instances :

· Le comité national de la micro finance (CNMF) qui élabore les orientations ;

· Les organes institutionnels ;

· Les projets initiés avec l'appui de la coopération.

Les actions de toutes ces instances sont coordonnées au niveau du MINEFI par la sous Direction de la micro finance de la direction de la coopérative financière, de la monnaie et des assurances.

I.2.1-1 Le Comité National de Micro Finance (CNMF)

Organe de concertation des différents acteurs intervenant dans le secteur de la micro finance, le CNMF a pour mission d'orienter, d'éclairer et de veiller à la mise en place de la politique nationale du secteur. A ce titre, il s'attache à :

· L'élaboration, la mise à jour et la diffusion sous forme physique et électronique d'une carte nationale de la micro finance, élément essentiel pour le déploiement des projets sur le terrain ;

· L'élaboration du guide fiscal des établissements de micro finance ;

· Veiller à la coordination des interventions des bailleurs de fonds ; 

· Mener les études nécessaires pour un cadre de collaboration entre les établissements de micro finance et le système bancaire ;

· Susciter la révision des textes nationaux sur la micro finance pour leur mise en conformité avec le règlement sous-régional.

I.2 .1-2 Les organes institutionnels

· La sous Direction de la micro finance

· La Commission Bancaire de l'Afrique Centrale (COBAC^3(*))

Organe de surveillance du secteur de la Micro finance, la COBAC concentre son action sur les secteurs ci-après :

o Réactualisation de l'inventaire des établissements de micro finance pour mieux cerner l'évolution de ces établissements dont on connaît le taux de volatilité ;

o Evaluation des établissements de micro finance pour déterminer leur viabilité aux plans institutionnels et financiers ;

o Elaboration d'un plan comptable et des états périodiques spécifiques aux établissements de micro finance ;

o Action de formation et de vulgarisation sur les textes ;

o Renforcement des effectifs au sein du département de la micro finance récemment crée pour un contrôle effectif des EMF.

* ² CEMAC : Communauté Economique et Monétaire de l'Afrique Centrale. Elle a été créée en 1994 en remplacement de l'UDEAC (Union Douanière des Etats de l'Afrique Centrale).

* ³ COBAC : Commission Bancaire de l'Afrique Centrale. C'est cet organisme qui établi les conditions de l'activité bancaire dans la sous région de l'Afrique Centrale, et fixe également les normes prudentielles.