III.3 Modèle spécifique à
l'étude, représentant la relation
entre l'écoute client et l'amélioration de
la qualité de service.
Il sera question ici de ressortir l'influence positive d'une
bonne gestion de l'écoute client sur l'amélioration de certains
indicateurs qualité.
Figure 7 : Modèle spécifique
à notre étude, traduisant la relation entre une bonne gestion de
l'écoute client et l'amélioration de la qualité de service
à la clientèle.
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Une bonne gestion
de l'écoute client à
travers :
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Amélioration de la qualité
De service à la clientèle
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- Suggestion clients (boîtes à
suggestions).
- Le personnel de contact
- Les réclamations des clients
- La satisfaction du client
(mesure de la satisfaction
du client)
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- Réduction de l'écart entre
qualité perçue et qualité
attendue (amélioration du
service de base, création
des nouveaux services...).
- Amélioration de la relation client
personnel de contact
- Diminution du taux de réclamation client.
- Amélioration du taux de
satisfaction client (diminution des points
d'insatisfaction et capitalisation des vecteurs de satisfaction).
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Notre modèle simplifié par le sens de ses
flèches, traduit de façon plus explicite la relation qui existe
entre l'écoute client et l'amélioration de la qualité de
service.
En effet, grâce à l'exploitation des suggestions
clients l'entreprise peut réduire l'écart (ou créer des
écarts positifs) entre la qualité perçue par le client et
la qualité attendue. En d'autres termes, les suggestions des clients, si
elles sont prises en compte, peuvent permettre à l'entreprise
d'améliorer son service de base (le contenu du service) ou de
créer des nouveaux services. Il s'agit là, du service de base et
des nouveaux services tels que désirés par les clients.
Le nombre de réclamation client, selon Philippe DETRIE
(2001) est le premier indicateur de la satisfaction du client. Ce nombre peut
aussi connaître une diminution sensible grâce à une gestion
optimale des réclamations clients.
Le personnel de contact est une dimension prédominante
de la qualité de service d'une entreprise. Une gestion optimale de ce
personnel contribuerait à l'amélioration de la relation client
personnel de contact. (accueil, courtoisie, contact, écoute, attention,
compétence, disponibilité, sourire...)
La mesure de la satisfaction client permettrait à
l'entreprise d'améliorer le niveau de satisfaction de ses clients. Car
grâce à cette mesure, l'entreprise peut prévenir,
réduire et éliminer les points d'insatisfaction des clients.
Nous venons de voir dans cette section et de façon
précise, l'influence positive d'une bonne gestion de l'écoute
client sur l'amélioration de certains indicateurs de satisfaction
client. Même s'il est vrai que parmi ces indicateurs de satisfaction,
nous avons le nombre de réclamation client qui est beaucoup plus
orienté en interne ; en ce sens qu'il intéresse davantage
l'entreprise que le client. La préférence de ce nombre à
tout autre indicateur des réclamations clients (par exemple la
durée moyenne de réponse aux réclamations) peut se
justifier par le fait qu'il vaut mieux pour l'entreprise et pour le client de
prévoir les dysfonctionnements que leurs traitements.
Au cours de ce chapitre nous avons vu une approche
théorique de la gestion de l'écoute client et de la
qualité de service, ainsi que la relation qui existe entre
l'écoute client et l'amélioration de la qualité de
service. L'approche théorique de la gestion de l'écoute client
nous a permis non seulement de voir comment l'écoute client devrait se
faire, mais aussi de rappeler les exigences normatives qui serviront de
critères d'évaluation à la suite de ce travail.
L'écoute client gérée telle que nous
venons de la présenter ne peut que contribuer à
l'amélioration de la qualité de service. Cette contribution
serait le fruit de certains éléments déterminants, non
encore pris en compte dans le système d'écoute client de COFINEST
et qu'il nous faudra déterminer au cours de l'évaluation.
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