Contribution de la gestion de l'écoute client a l'amélioration de la qualité de service a la clientèle: cas de Cofinest

DEUXIEME PARTIE :

ETUDE EMPIRIQUE DU SYSTEME D' ECOUTE CLIENT ACTUEL A COFINEST

Dans la première partie de cette étude, nous avons présenté le secteur de la micro finance et avons élaboré les concepts théoriques qui serviront de référentiel pour notre évaluation. Dans cette deuxième partie, il sera question de déterminer à travers une évaluation, les performances de COFINEST en matière d'écoute client.

L'évaluation d'un système est fondée sur un certain nombre des principes qui font un outil efficace et fiable sur lequel la direction d'une entreprise peut s'appuyer pour définir ses politiques et les mettre en oeuvre. L'évaluation fournit aussi les informations à partir desquelles l'entreprise peut agir pour améliorer ses performances ou sa qualité de service.

Le respect de ces principes est indispensable pour que les conclusions d'évaluation soient pertinentes et suffisantes et pour que les experts chargés d'évaluation, travaillant indépendamment les uns les autres, aboutissent à des conclusions similaires dans les circonstances similaires. Les principes à observer sont alors les suivants : La déontologie, la présentation impartiale des faits, la conscience professionnelle, l'indépendance et l'approche fondée sur la preuve.

Ainsi cette partie est divisée en deux chapitres : le chapitre trois est consacré à l'évaluation du système d'écoute client actuel de COFINEST et le chapitre quatre, aux résultats et suggestions pour une bonne exploitation du système d'écoute client de COFINEST. 

CHAPITRE III

EVALUATION DU SYSTEME D'ECOUTE CLIENT ACTUEL DE COFINEST

L'évaluation d'un système peut être considérée comme un examen méthodique en vue d'en vérifier son degré de conformité ou d'aptitude par rapport à un référentiel donné. A la suite de cette vérification il faut réunir, si nécessaire, toutes les données permettant d'élaborer des actions destinées à prévenir, réduire ou éliminer les causes des dysfonctionnements. Le système mis en examen peut donc être un service, un mode d'organisation, une méthode de travail, un processus...

Il s'agir au cours de ce chapitre, de faire un examen systématique et objectif en vue de déterminer les forces et les faiblesses du système d'écoute client actuel de COFINEST.

Ce chapitre comprend donc deux sections :

- La première section consacrée au choix d'une méthode qualitative de recherche se subdivise en deux paragraphes : Dans le premier paragraphe nous rappellerons les différentes logiques appliquées par la recherche et dans le second , nous justifierons notre choix.

- La deuxième section consacrée au diagnostic du système d'écoute client de COFINEST est scindée en deux paragraphes : le premier paragraphe présentera les composantes du modèle utilisé pour évaluer le système d'écoute client et le second,, procèdera à l'exécution du diagnostic.

SECTION I : LE CHOIX D'UNE ETUDE QUALITATIVE DE RECHERCHE

Au cours de cette section, nous rappellerons les différentes logiques appliquées par la recherche et nous justifierons notre choix.

I.1 Les différentes logiques appliquées par la recherche

USINIER J.C, SMITH M.E TH ORPER.R, (1993)^14(*) ont identifié quatre logiques appliquées par la recherche.

1. La logique quantitative déductive qui définit un modèle théorique qui est ensuite soumis aux données pour vérifier son applicabilité ;

2. La logique quantitative inductive qui détermine le modèle à partir des observations ;

3. La logique qualitative déductive qui prédéfinit un modèle théorique, qui ensuite est soumis aux données d'un échantillon choisi par rapport aux variables et lois étudiées ;

4. la logique qualitative inductive dont le but est de construire une théorie à partir du vécu des acteurs.

Notre objet n'est pas d'affirmer que l'une de ces deux méthodes (qualitative et quantitative) est plus pertinente que l'autre, mais de montrer que la différence résiderait en fait dans leur compréhension du phénomène à étudier.

Usinier et alliés (1993) ont recensé les points forts de la logique quantitative. Selon ces auteurs cette logique fournit une bonne couverture d'un vaste ensemble des thèmes ; elle peut s'avérer rapide et peut offrir des résultats directement pertinents pour les décisions. Dans le même temps cette logique tend à être peu flexible et parfois artificielle dans ce sens que les mesures n'ont plus grand-chose à voir avec les construits théoriques qu'elles sont sensées représenter. Par ailleurs il semblerait que cette logique soit peu efficace pour expliquer les processus, les procédures et le sens que les gens attribuent à leurs actions. De même elle n'est pas d'une grande utilité pour générer des théories en concentrant beaucoup d'attention sur l'existant ou le passé. Il devient donc difficile pour le décideur d'inférer quels changements doivent avoir lieu dans l'avenir.

Dans le cadre de notre recherche, le besoin de flexibilité important et l'évaluation des processus de travail ne semblent pas compatibles avec cette logique.

C'est là quelques raisons pour lesquelles notre choix s'est porté vers une méthode qualitative de collecte des données.

II.2 les raisons du choix d'une méthode qualitative inductive.

De nombreuses raisons ont prévalu dans le choix de l'approche qualitative inductive. Elles tiennent compte à la fois à l'information et à la nature du sujet qui porte sur les questions d'organisation et de procédures de travail à travers une situation de gestion explicite. Pourtant la méthode connaît aussi des faiblesses.

Selon USINIERS et alliés (1993) les forces du paradigme phénoménologue et des méthodes qualitatives qui lui sont associées sont la capacité d'observer le processus de changement sur une longue période ; La contribution du sens qu'attribue les gens, leur capacité à s'ajuster aux idées et aux théories nouvelles au fur et à mesure qu'elles émergent, et à contribuer à la génération des nouvelles théories.

A la suite de ces idées fortes, VAN MAANEN^15(*) définit la logique qualitative inductive comme le recours à « une palette de technique d'interprétation dont le projet est de décrire, décoder ou du moins saisir la signification et non la fréquence d'un phénomène du monde social survenant de façon plus ou moins naturelle ». Ainsi à la différence d'autres méthodes d'analyse, l'approche qualitative inductive autorise une information riche et étendue. L'illustration de chaque résultat par des faits détaillés constitue un atout majeur. La démarche autorise enfin l'étude du processus sur la durée et la compréhension des perceptions émises par les acteurs.

Cependant cette méthode présente quelques inconvénients :

· La collecte des données peut nécessiter beaucoup de temps et des ressources ;

· L'interprétation des données peut être difficile et discutable, reposant sur des entrevues (entretiens) avec les auteurs du processus étudié.

· Elle peut être considérée comme diffuse car il est difficile de contrôler son rythme, son progrès et son point d'aboutissement. En guise de réactions à ces inconvénients, il y'a tout de même lieu de relever que, la démarche qualitative inductive permet l'étude des processus (exemple l'écoute client), des causalités récursives (exemple les causes du dysfonctionnement d'un processus) et autorise la contextualisation.

Au final la recherche qualitative semble offrir plusieurs avantages. Elle permet d'obtenir les informations dans un secteur où rien n'est connu au sujet du problème à étudier. Elle étudie les processus et permet la contextualisation. Elle est d'une grande flexibilité et permet une adaptation aux théories nouvelles et innovantes grâce à ces nombreux arguments, cette démarche nous a paru plus pertinente compte tenu de la nature de notre sujet et de notre problématique.

Après avoir justifié le choix d'une méthode qualitative inductive de recherche nous allons dans la section suivante procéder au diagnostic du système d'écoute client de COFINEST.

* ¹⁴ USINIER J.C, SMITH M.E, THORPER.R(1993), Introduction à la recherche en gestion, Economica 290P.

* ¹⁵ VAN MAANEN : Qualitative Methodology, Beverly Hills, Sage Publication 1983