SECTION III : RELATION ENTRE L' ECOUTE CLIENT ET
L' AMELIORATION DE LA QUALITE DE
SERVICE
Dans cette section nous allons ressortir à travers un
modèle la relation qui existe entre l'écoute client et
l'amélioration de la qualité de service à la
clientèle. Cette représentation se fera sur deux plans :
o Sur le plan global et
o Sur le plan spécifique de notre étude
Mais avant d'y arriver, nous voulons prendre le soin de
présenter les deux variables de notre modèle.
III.1 les variables du modèle traduisant la
relation entre l'écoute client et l'amélioration de la
qualité de service.
La construction du modèle représentant la
relation entre l'écoute client et l'amélioration de la
qualité de service a nécessité deux types de
variables : la variable explicative d'une part et la variable
expliquée d'autre part.
* La variable explicative (écoute client) est
constituée des sous variables suivantes :
· Les réclamations clients ;
· Les suggestions clients ;
· Le personnel de contact ;
· La satisfaction client ;
La variable expliquée (amélioration de la
qualité de service) est constituée des sous variables
suivantes :
· La réduction de l'écart entre la
qualité perçue et la qualité attendue par le client
(l'amélioration du service de base, création des nouveaux
services).
· Amélioration de la relation client personnel de
contact (accueil, courtoisie, contact, écoute disponibilité,
compétence, personnalisation sourire...) ;
· Diminution du taux des réclamations
clients ;
· Identification des axes d'améliorations
possibles ;
· Réduction du délai moyen de
réponse aux réclamations clients ;
· Amélioration de la relation client-entreprise
(re-satisfaction, fidélisation ...)
· Diminution des points d'insatisfactions ;
· Capitalisation sur les vecteurs de
satisfaction ;
· Amélioration du taux de satisfaction ;
· Augmentation du pourcentage des actions correctives et
préventives clôturées.
Une fois les variables présentées, il ne nous
reste plus qu'à faire une représentation du modèle
relationnel
III.2 modèle global représentant la
relation entre l' écoute client et l' amélioration de la
qualité de service a la clientèle
A travers ce modèle nous allons représenter la
relation qui existe entre l'écoute client et l'amélioration de la
qualité de service à la clientèle.
Figure 6 : relation
globale entre l'écoute client et l'amélioration de la
qualité de service
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Une bonne gestion
de l'écoute client
à travers :
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Amélioration de la
qualité
de service à la clientèle
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- La gestion des réclamations client
- La gestion des suggestions clients
- La gestion de la satisfaction de clients
(mesure de la satisfaction client).
- La gestion du personnel de contact
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-Diminution du nombre des réclamations ;
- Diminution du délai moyen de réponse
aux réclamations ;
- Augmentation du pourcentage des
actions correctives et préventives
clôturées ;
- amélioration de la relation client
entreprise (re-satisfaction,
fidélisation) ;
- diminution de l'écart entre la qualité
perçue et la qualité attendue par le
client (amélioration du service de
base, création des nouveaux
services..) ;
- Amélioration de la relation client
personnel de contact (accueil,
courtoisie, contact, écoute, attention,
compétence, disponibilité,
sourire...) ;
- Diminution des points d'insatisfaction
- Capitalisation sur les vecteurs de
satisfaction ;
- Amélioration du niveau de
satisfaction
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A travers ce modèle nous observons l'influence positive
d'une bonne gestion de l'écoute client sur l'amélioration de la
qualité de service à la clientèle. Mais nous ne savons pas
encore les éléments déterminants, sans lesquels cette
influence serait négative.
Il ressort aussi de ce modèle que la variable
expliquée (Amélioration de la qualité de service) comprend
beaucoup des sous variables que l'entreprise doit observer au quotidien pour se
rendre compte de la dégradation ou non de son niveau de qualité.
Ces sous variables peuvent être considérées comme des
indicateurs qualité.
Dans le cadre de cette étude nous voulons ressortir la
contribution de la variable explicative (écoute client) à
l'amélioration de certains indicateurs qualité orientés
clients c'est-à-dire les indicateurs de satisfaction client.
C'est pour cette raison que nous vous proposons un
modèle relationnel beaucoup plus simplifié.
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