Contribution de la gestion de l'écoute client a l'amélioration de la qualité de service a la clientèle: cas de Cofinest

CHAPITRE IV

LES RESULTATS DE L'EVALUATION DU SYSTEME D'ECOUTE CLIENT DE COFINEST ET SUGGESTIONS

Le dernier chapitre de cette étude sera consacré au rapport final de l'évaluation de l'existant et aux suggestions susceptibles de permettre une bonne exploitation des outils d'écoute client mis en place à COFINEST .

Il est divisé en deux sections :

Dans la première section, nous présenterons pour chaque outil d'écoute client évalué, les points de conformité, les points de non-conformité et l'élément déterminant pour sa contribution à l'amélioration de la qualité de service.

La deuxième section sera consacrée aux suggestions pour une bonne gestion du système d'écoute client à COFINEST

SECTION I : RESULTATS DE L'EVALUATION DES MOYENS D'ECOUTE CLIENT UTILISES A CONFINEST

Dans cette section nous ressortirons pour chaque moyen d'écoute client mis en examen, les vecteurs de satisfaction, les opportunités d'amélioration et l'élément déterminant pour sa contribution à l'amélioration de la qualité de service à la clientèle.

I.1 Le personnel de contact

Le personnel de contact de toutes les agences et guichets de COFINEST Douala a été évalué sur la base des deux critères suivants :

- La formation du personnel de contact pour le traitement du retour d'information client

(Exigence ISO 9001 version 2000 chap 6 :2-2)

-La collecte des informations (suggestions, réclamations, réactions, réflexions ...) sur un outil central de saisie d'informations (registre, bases de données informatiques)

(Exigence de la norme FDX50-179,annexe A2)

A COFINEST Douala, le personnel de contact a une maîtrise technique des transactions offertes. Les formations reçues par ce personnel pour l'accueil, la courtoisie ... donnent des résultats assez satisfaisants. Mais sur le plan de l'écoute client au cours de la transaction rien n'est encore fait.

Il ressort donc de l'évaluation, deux opportunités d'amélioration qui sont :

o La formation du personnel de contact à l'écoute client (traitement du retour d'informations client) ;

o La collecte des informations sur un outil de saisie d'informations au cours de leur travail.

Pour collecter les informations, il faut être au préalable formé à cette tâche. Le défaut de formation entraîne sur le plan de l'écoute client entre autre les conséquences suivantes :

- Le Département Marketing de Développement ne peut pas connaître les suggestions des clients qui n'aiment pas écrire  et celles des clients qui ne savent pas écrire du tout ;

- Les 60%^1(*)8 des réclamations clients sont verbales et n'arrivent pas au niveau où elles devraient être traitées ;

- Le personnel de contact n'a pas lui-même le feed back du client.

La formation apparaît donc, non seulement comme un préalable pour une bonne écoute client, mais aussi comme un élément déterminant pour la contribution du personnel de contact à l'amélioration de la qualité de service à la clientèle.

* ¹⁸ Pour Philippe Detrie 60% des réclamations clients sont verbales.