Perception de la qualité des services offerts dans le secteur bancaire congolais

• EPIGRAPHE
  
• IN MEMORIAM
  
• DEDICACE
  
• AVANT PROPOS
  
• INTRODUCTION
  
  • 1. Problématique
    
  • 2. Hypothèse
    
  • 3. Choix et intérêt du sujet
    
  • 4. Méthodologie du sujet
    
    • 4.1. Méthodes
      
    • 4.2. Techniques
      
  • 5. Délimitation du sujet
    
  • 6. Canevas du travail
    
• CHAPITRE I : GENERALITES CONCEPTUELLES
  
  • SECTION 1 : LE MARKETING DE SERVICE
    
    • 1.1. LE MARKETING
      
      • 1.1.1.Notion et définition
        
      • 1.1.2. Rôle du marketing
        
      • 1.1.3. Les stratégies marketing
        
    • 1.2. MARKETING DU SECTEUR DE SERVICE
      
      • 1.2.1. Notions et définitions
        
      • 1.2.2. ROLE DU MARKETING DE SERVICES
        
      • 1.2.3. LES SPECIFICITES DES SERVICES
        
      • 1.2.4. CRITERES DE CLASSIFICATION DES SERVICES
        
      • 1.2.5. LES STRATEGIES DU MARKETING DES SERVICES
        
      • 1.2.6. LES INSASTISFACTIONS LIEES A LA RELATION CLIENT
        
      • 1.2.7. LES FACTEURS A PRENDRE EN COMPTE DANS LE MARKETING DES SERVICES
        
      • 1.2.8. LES ELEMENTS DU MIX MARKETING DANS LE SECTEUR DE SERVICE
        
  • SECTION 2 : LA QUALITE DES SERVICES
    
    • 2.1. LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE
      
    • 2.2. LES ATTENTES DES CLIENTS
      
    • 2.3. LE ROLE DES ATTENTES DANS LA PERCEPTION DE LA QUALITE
      
    • 2.4. EVALUATION DES ATTENTES DES CLIENTS
      
    • 2.5. TYPES DE MESURE DE SATIFACTION
      
      • 2.5.1. MESURES SUBJECTIVES
        
      • 2.5.2. MESURES OBJECTIVES
        
    • 2.6. LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE
      
      • 2.6.1. DEFINITION
        
      • 2.6.2. LA STRATEGIE DE FIDELISATION
        
      • 2.6.3. IMPORTANCE DE LA FIDELISATION
        
      • 2.6.4. LES PRINCIPAUX FACTEURS DE FIDELITE
        
      • 2.6.5. LES MESURES DE FIDELITE D'UN CLIENT
        
• CHAPITRE II : PRESENTATION DE LA TRUST MERCHANT BANK
  
  • Section 1 : PRESENTATION DE LA TMB
    
    • 1.1. Création et cadre juridique
      
    • 1.2. Siège social, raison sociale et objet social
      
    • 1.3. Les objectifs et les activités
      
    • 1.4. Vision et mission de la TMB
      
    • 1.5. Présentation des produits et services offerts par la Trust Merchant
      
    • Bank
      
    • 1.6. Stratégie de la Trust Merchant Bank
      
    • 1.7. Organisation fonctionnelle et structurelle
      
    • 1.8. Organigramme de la Trust Merchant Bank Direction Générale
      
  • Section 2 : PRESENTATION DE TRUST MERCHANT BANK DE MATADI
    
    • 2.1. Localisation et ouverture
      
    • 2.2. Les services offerts à la clientèle
      
    • 2.3. Les produits offerts par la TMB/Matadi
      
    • 2.4. Organisation fonctionnelle et structurelle de la TMB/Matadi
      
    • 1. 2.5. ORGANIGRAMME DE LA TMB/AGENCE DE MATADI
      
• CHAPITRE III : ANALYSE DE LA QUALITE DES SERVICES OFFERTS PAR
  
• LA TRUST MERCHANT BANK (TMB)
  
  • Section .1. ORGANISATION DU SERVICE MARKETING DE LA TRUST
    
• MERCHANT BANK (TMB)
  
  • 1.1. ORGANISATION DU SERVICE COMMERCIAL DE LA TMB/MATADI
    
  • 1.2. ORGANIGRAMME DU SERVICE COMMERCIAL TMB/MATADI
    
  • Section 2. QUALITE DES SERVICES OFFERTS PAR LA TRUST MERCHANT
    
    • 2.1. Approche méthodologique de l'enquête
      
      • 2.1 .1. Présentation démographique de la population
        
      • 2.1.2. Objectifs de l'enquête
        
      • 2.1.3. Taille et le choix de l'échantillon
        
      • 2.1.4. Support de collecte des données
        
    • 2.2. Présentation des résultats de l'enquête
      
• CONCLUSION
  
• BIBLIOGRAPHIE
  
• TABLE DES MATIERES
  
• ANNEXE