Perception de la qualité des services offerts dans le secteur bancaire congolais

1.2.3. LES SPECIFICITES DES SERVICES

Les services présentent certaines spécificités qui les distinguent des produits tangibles, lesquelles ont des conséquences importantes sur le Marketing^10(*).

A. L'intangibilité : les services sont intangibles, on ne peut les voir, les toucher, les sentir, les goûter ou les entendre avant de les acheter.

L'intangibilité a pour conséquence que le consommateur éprouve une certaine difficulté à se présenter mentalement le service. Le caractère intangible des services complexifie la communication Marketing qui les concerne.

B. L'indivisibilité : un service est fabriqué en même temps qu'il est consommé. On ne peut comme dans le cas des produits tangibles, concevoir, fabriquer, puis commercialiser en autant d'actions séparées. Si le service comporte une prestation humaine, la personne fait partie intégrante du service. Cette notion d'indivisibilité se rattache à la participation du client à la production du prestataire qu'il achète par les instants qu'il fournit au prestataire.

C. La variabilité : les services sont rarement homogènes, car il existe une composante humaine importante dans le processus de fabrication et de livraison des services. Cette composante entraîne une grande variabilité sur le plan de l'uniformité des services rendus.

D. La Périssabilité : la nature périssable des services vient de ce que les services ne se stockent pas. Toute place vendue dans un avion est perdue à jamais. L'entreprise de service doit donc soutenir des capacités inutilisées pendant les périodes creuses pour répondre à la demande en période de pointe.

1.2.4. CRITERES DE CLASSIFICATION DES SERVICES

L'offre d'une entreprise comporte souvent un élément de service qui peut être plus ou moins déterminant sur ce critère, on distingue 5 situations :

a) Le pur produit tangible : l'offre de limite à un bien tangible sans qu'aucun réel service n'y sort attacher.

b) Produit tangible accompagné de plusieurs services : l'entreprise propose alors un produit central entouré de services périodiques. Par exemple un constructeur automobile vend, en plus de véhicules, une garantie, un service d'entretien, etc.

c) Le produit - service : il comprend, à part égales, une composante produits et un composant service. Par exemple, la téléphonie associé un appareil avec des prestations de service.

d) Le service accompagné de produits ou d'autres services : L'offre de l'entreprise consiste en un service central complet par certains produits annexes. Ainsi le transport aérien se compose d'un service de base (transport) comprenant plusieurs produits complémentaires (Nourriture, boissons, journaux).

e) Le pur service : l'entreprise propose cette fois uniquement un service, par exemple : l'assistance d'un avocat ou le concours d'un psychologue. Aucun produit ne l'accompagne.

* ¹⁰ NSAVU MASIALA E., Notes de cous de comportement du consommateur, G3/Marketing, ISC/Matadi, 2011-2012.