Perception de la qualité des services offerts dans le secteur bancaire congolais

INTRODUCTION

1. Problématique

La revitalisation du système bancaire congolais depuis quelques années par l'Etat et les opérateurs économiques du secteur bancaire a permis la prolifération dans ce secteur d'activité, des institutions bancaires qui ont accru la concurrence dans ce secteur.

Ces institutions bancaires sont appelées à la conquête des clients pour demeurer en compétition, alors que chacune d'elles se propose des stratégies pour assurer l'équilibre des flux et ainsi créer une synergie positive des opérations.

En outre, il faudra après que la conquête ait eu lieu, étudier les mécanismes nécessaires permettant la rétention de cette clientèle, appelée à évoluer dans un système de compétition.

Voilà pourquoi toutes les banques commerciales se veulent orientées vers les clients en comprenant que leurs tâches ne consistent pas seulement à gérer les produits et services, mais des relations. Elles ne s'arrêtent pas à la vente réalisée mais à entretenir et à fidéliser leurs clientèles en leur offrant un service de bonne qualité et performant.

Actuellement, les acheteurs sont confrontés à une abondance des services susceptibles de satisfaire leurs besoins et désirs de chaque jour. Ainsi, les récentes études ont montré que la clé de la réussite pour les entreprises plus performantes est de savoir comment satisfaire les besoins et les désirs des clients visés, en s'appuyant sur les offres plus compétitives.^1(*)

La Trust Merchant Bank, TMB en sigle, en tant que l'une des banques implantées dans la ville de Matadi, évoluent dans un environnement concurrentiel, n'est pas épargnée des impératifs liés à la maximisation de la satisfaction de la clientèle. Pour ce faire, elle est appelée à prendre des stratégies pour se maintenir face à cette concurrence farouche qui agit dans le secteur bancaire et doit offrir des services de bonne qualité pour que sa clientèle en soit satisfaite et ce, dans le but de rendre la banque performante.

L'effort dans l'amélioration de la qualité des services à rendre à la clientèle passe par une analyse approfondie du niveau de satisfaction de ladite clientèle, d'où la nécessité de comprendre à juste valeur la perception par les clients, de la qualité des services offerts par cette banque. Ce qui justifie notre préoccupation majeure dans l'élaboration de la présente étude.

Pour ainsi dire, nous allons, tout au long de ce travail réunir les éléments de réponse aux questions de recherche ci-après :

· Comment est organisé le service Marketing de la TMB ?

· Quel est le niveau (degré) de satisfaction offert par cette banque ?

· Quels sont les éléments (facteurs) qui justifient ce degré ?

* ¹ KOTLER, P. et DUBOIS, B., Marketing management, 10^ème éd Publi-Union, Paris, 1998, p.37