CONCLUSION
Nous voici au terme de notre étude qui porte sur
la perception de la qualité des services offerts dans le secteur
bancaire. Notre préoccupation était de savoir comment
est organisé le service marketing au sein de la TMB, connaître le
degré de satisfaction offert par cette banque à ses clients et
identifier les facteurs qui justifient ce degré. Notre travail a
porté sur la Trust Merchant Bank, TMB en sigle, Agence de Matadi et
nos analyses ont été focalisées sur la période
allant de 2009 à juillet 2012.
La nature de notre sujet nous a conduit à utiliser les
méthodes déductive, analytique et statistique avec comme
techniques de collecte des données, les techniques documentaire,
d'interview et de sondage.
Après avoir analysé les résultats de
l'enquête menée auprès des clients de la TMB agence de
Matadi, nous sommes en mesure de confirmer notre hypothèse de
départ selon laquelle l'absence des réclamations sur les services
de la TMB, nous renseigne que le niveau de la satisfaction est
appréciable. En effet, la rapidité dans le service, l'accueil,
l'accessibilité et la compétence du personnel justifient cette
satisfaction.
Bien que la rapidité soit une caractéristique
très importante dans les services offerts par la TMB, les personnes
enquêtées ne l'ont cotée qu'à concurrence de 40 %
comme bonne, de même 39% des 120 personnes enquêtées sont
satisfaites de l'accueil que leur réserve la TMB, 50% sur 120 personnes
enquêtées apprécient le service de la TMB à cause de
la compétence de son personnel. C'est pour simplement dire que la
satisfaction des clients reste très déterminante dans la
fidélisation de sa clientèle. De ce qui précède,
nous suggérons à la TMB /Matadi de fournir un effort
supplémentaire concernant la rapidité de ses services, car il
ressort de notre analyse que 43% de la population enquêtée trouve
que la rapidité de ses services est mauvaise. Étant donné
que le client est roi, la TMB doit veiller à la qualité des
services qu'elle offre aux clients et de travailler davantage pour que l'image
de la banque soit toujours bien appréciée par les
bénéficiaires de ses services, de prendre en compte la voix du
client dans chaque décision en essayant d'identifier les besoins et les
attentes formulées, de permettre aux clients de contacter facilement le
personnel de l'entreprise pour lui exprimer, ses besoins ,ses impressions
et ses motif de plainte. Elle doit encore améliorer ses services par
exemple la signalisation des opérations et la connexion au guichet
unique concernant le retard de paiement.
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