Perception de la qualité des services offerts dans le secteur bancaire congolais

BIBLIOGRAPHIE

A. OUVRAGES

1. DRUCKER P., la nouvelle pratique de la direction des entreprises, éd. D'organisation, Paris, 1975.

2. DUBOIS B., Comprendre le consommateur, éd. Dalloz, California, 1990.

3. KOTLER P. et DUBOIS B., Marketing management, 13^ème éd. Publi union, Paris, 2009.

4. KOTLER, P. et DUBOIS, B., Marketing management, 10^ème éd Publi-Union, Paris, 1998.

5. KOTLER P. et DUBOIS B., Marketing management, 12è éd. Pearson éducation, Paris 2006.

6. LEHU J. M., La fidélisation client, éd ; d'Organisation, Paris, 2000.

7. PETTIGREW D. et TURGEON N., Marketing, 4^ème éd. Chanelière, Montréal, 2000.

8. VAN VRACEM P. et STAS N., M comme Marketing,. éd. De Boeck, Université, Bruxelles 1993.

9. VRACEM V. et BOUTON B., les fondements du Marketing, 3^ème éd. De Boeck et Larcier, 1991.

10. ZOLLINGER Monique et LAMARQUE Eric, Marketing et stratégie de la banque, Paris, Dunod, 2008.

B. NOTES DE COURS

1. MATUSU F., Fondement de Marketing, G1/Sciences commerciales et financières, ISC/Matadi, 2009.

2. MATUSU F., Eléments de gestion, G2 SC. COM. ISC/Matadi 2005.

3. MATUSU NZAU F., Marketing opérationnel, ISC/Matadi, 2007, inédit.

4. NSAVU MASIALA E., Comportement du consommateur, G3/Mkg, ISC/Matadi, 2011-2012.

C. WEBOGRAPHIE

1. http://www.cetc.fr/tscbn/public/tscbn/05-06/projets/fonction-bm/satisfaction - client.spg

D. AUTRES SOURCES

1. EIGLIE, P., LANGEARD et DAGEVILLE, C., La qualité des services, in Revue Française de Marketing n° 121, 1989.

2. Jérôme BON et Marianne CONDE SALAZAR, Gestion de l'interface client et marketing du service public, in Revu française du marketing, n° 171, 1999.

TABLE DES MATIERES

EPIGRAPHE......................................................................................1

IN MEMORIAM.................................................................................2

DEDICACE.......................................................................................3

AVANT-PROPOS..............................................................................4

INTRODUCTION 6

1.Problématique 6

2.Hypothèse 7

3.Choix et intérêt du sujet 7

4.Méthodologie du sujet 8

4.1. Méthodes 8

4.2. Techniques 8

5.Délimitation du sujet 8

6.Canevas du travail 9

CHAPITRE I : GENERALITES CONCEPTUELLES 10

SECTION 1 : LE MARKETING DE SERVICE 10

1.1. Le Marketing 10

1.1.1.Notion et définition 10

1.1.2.Rôle du marketing 11

1.1.3.Les stratégies marketing 11

1.2. Marketing du secteur de service 12

1.2.1. Notions et définitions 12

1.2.2. Role du marketing de services 13

1.2.3. Les specificites des services 15

1.2.4. Les criteres de classification des services 15

1.2.5. Les strategies du marketing des services 16

1.2.6.Les insastisfactions liees a la relation client 17

1.2.7. Les facteurs a prendre en compte dans le marketing des services 18

1.2.8. Les elements du mix marketing dans le secteur de service 18

SECTION 2 : LA QUALITE DES SERVICES 22

2.1. La satisfaction de la clientele 23

2.2. Les attentes des clients 24

2.3. Le role des attentes dans la perception de la qualite 25

2.4. Evaluation des attentes des clients 25

2.5. Types de mesure de satifaction 26

2.5.1. Mesures subjectives 27

2.5.2. Mesures objectives 27

2.6. La fidelisation de la clientele 27

2.6.1. Definition 27

2.6.2. La strategie de fidelisation 28

2.6.3. Importance de la fidelisation 29

2.6.4. Les principaux facteurs de fidelite 29

2.6.5. les mesures de fidelite d'un client 30

CHAPITRE II : PRESENTATION DE LA TRUST MERCHANT BANK 31

Section 1 : Presentation de la TMB 31

1.1.Création et cadre juridique 31

1.2.Siège social, raison sociale et objet social 31

1.3.les objectifs et les activités 32

1.4.Vision et mission de la TMB 32

1.5.Présentation des produits et services offerts par la Trust Merchant Bank 33

1.6.Stratégie de la Trust Merchant Bank 36

1.7.Organisation fonctionnelle et structurelle 37

1.8.Organigramme de la Trust Merchant Bank Direction Générale 39

Section 2 : PRESENTATION DE TRUST MERCHANT BANK DE MATADI 40

2.1. Localisation et ouverture....................................................................40

2.2. Les services offerts par la TMB/MATADI................................................40

2.3. Les produits offerts par la TMB/Matadi 41

2.4. Organisation fonctionnelle et structurelle de la TMB/Matadi 44

2.5. Organigramme de la TMB/Agence de Matadi 47

CHAPITRE III : ANALYSE DE LA QUALITE DES SERVICES OFFERTS PAR LA TRUST MERCHANT BANK (TMB) 48

Section .1. Organisation du service marketing de la trust merchant bank (TMB) 48

1.1. Organisation du service commercial de la TMB/Matadi 48

1.2. Organigramme du service commercial TMB/Matadi 50

Section 2. QUALITE DES SERVICES OFFERTS PAR LA TRUST MERCHANT BANK. 51

2.1. Approche méthodologique de l'enquête 51

2.1 .1. Présentation démographique de la population 51

2.1.2. Objectifs de l'enquête 52

2.1.3. La Taille et le choix de l'échantillon 52

2.1.4. Support de collecte des données 53

2.2. Présentation des résultats de l'enquête 53

CONCLUSION 67

BIBLIOGRAPHIE 69

TABLE DES MATIERES........................................................................71

ANNEXE.........................................................................................73