Perception de la qualité des services offerts dans le secteur bancaire congolais

MERCHANT BANK (TMB)

L'objectif de toute entreprise est de satisfaire sa clientèle, parce que la compétition sur le marché s'agrandit du jour au lendemain et reste plus farouche. La compétition économique n'a jamais été aussi intense. Nous soutenons que l'on peut affronter la concurrence dans des meilleures conditions lorsqu'on adopte le marketing dans l'optique vente, plutôt que l'optique production.

C'est ainsi que toutes les activités marketing au sein de la Trust Merchant Bank sont organisées au niveau de la Direction Marketing et Commercial qui constitue un atout très important dans le développement de la Trust Merchant Bank. Ayant en son sein la responsabilité des études et des recherches commerciales, son service Marketing encourage la production basée sur le désir des individus permettant ainsi d'assurer la satisfaction de son aimable clientèle, par l'amélioration de la qualité des services et des biens entraînant de ce fait la consommation souhaitable.

Suite à l'organisation de son service Marketing, la Trust Merchant Bank arrive à réorganiser sa stratégie de vente, à améliorer son image de marque et surtout à orienter son action commerciale.

La Trust Merchant Bank use du Mix Marketing pour bien se situer au devant de la concurrence. Ainsi, la Direction Marketing et Commercial de la Trust Merchant Bank est subdivisée en deux Départements, à savoir :

v Le Département « Vente et qualité » qui traite les services commerciaux ainsi que ceux de la distribution. La Distribution fait allusion de prime abord à l'implantation de toutes ses agences sur l'échiquier national et international pour permettre l'acquisition facile de ses produits et services.

v Le Département « Marketing » qui s'occupe des études, des recherches de l'information, de la publicité, des actions promotionnelles, ainsi que de la relation publique. Ce mode de communication poursuit plusieurs objectifs au sein de la banque :

ü Permettre à la banque de soutenir directement la commercialisation de ses produits ;

ü Assurer la notoriété de ses services ;

ü Améliorer l'image externe de la banque ; etc.

Pour marquer davantage sa présence dans le secteur bancaire Congolais, la Trust Merchant Bank recourt de plus en plus à la publicité direct (Médias), la publicité indirecte (panneaux publicitaires, prospectus, etc.) et utilise comme outils des relations publiques pour les cibles internes : le journal d'entreprise, le livret d'accueil des nouveaux collaborateurs, l'organisation de cérémonies, des tournois sportifs, des repas de fin d'année, l'arbre de Noël. 

Et pour les cibles externes, la Trust Marchant Bank utilise comme outils : lettres d'information, visites d'entreprises, journées portes ouvertes, communiqués et conférences de presse, plaquette de représentation de l'entreprise, relais d'opinion sur le Net (réseaux et médias sociaux) et les médias (exemple de la RTG@ qui a été le premier média à diffuser des spots publicitaires et série sponsorisés par la TMB, série Tatu et Mamou. Tous ces outils des relations publiques interviennent dans le but de la valorisation du capital « réputation », la gestion de l'opinion, la communication d'acceptabilité, la communication^20(*).

1.1. ORGANISATION DU SERVICE COMMERCIAL DE LA TMB/MATADI

L'agence TMB/Matadi comprend en son sein un service commercial dont les agents ont une mission de s'occuper de la recherche des marchés, de convaincre la clientèle et d'assurer la qualité des services rendus. Il est dirigée par un responsable commercial qui est secondé par quatre agents commerciales dont chaque agent à un rôle bien précis de s'occupé de la corporate office, du private office, du retail office et des opérations.

1. Private office : Elle a pour mission principale de renforcer la confiance des grandes entreprises en cherchant toujours la fiabilité et la qualité des services de la TMB. Il assure la sectorisation de la clientèle.

2. Private office : Elle à la mission d'améliorer de l'accueil au niveau de ses guichets.

3. Retail office : Elle assure la proximité du client, ce segment a fait que la TMB élargisse son réseau d'agences à Lubumbashi, à Kinshasa qu'à l'intérieure du pays et met sur le marché des nouveaux produits d'épargne et de crédit, ainsi qu'une offre monétique de qualité.

4. Les opérations : Les opérations assurent les fonctions « supports » qui apportent à l'agence les ressources utiles nécessaires pour présenter une offre commerciale de qualité au service client.

* ²⁰ SOURCE : Direction Marketing et Commerciale TMB/Direction Régional KINSHASA