Les principaux déterminants de la performance des centres d appels

• INTRODUCTION GENERALE 
  
• CHAPITRE 1
  
  • 1. PRESENTATION D'UN CENTRE D'APPELS 
    
  • 1.1 DEFENITION 
    
  • 1.2 VOCATIONS D'UN CENTRE D'APPELS 
    
  • 1.3 LES DIFFERENTS TYPES DES CENTRES D'APPELS 
    
  • 1.3.1 L'INTERNALISATION 
    
  • 1.3.2 L'EXTERNALISATION 
    
  • 1.3.3 UNE SOLUTION MIXTE 
    
  • 1.4 LES OBJECTIFS D'UN CENTRE D'APPELS 
    
  • 1.4.1 LA FIDELISATION DES CLIENTS 
    
  • 1.4.2 LA REDUCTION DU COUT DES PRESTATIONS 
    
  • 1.4.3 L'AUGMENTATION DU CHIFFRE D`AFFAIRE 
    
  • 2. TECHNOLOGIE, ENVIRONEMENT ET MATRIEL
    
  • 2.1 ARCHETECTURE TECHNIQUE(3)
    
  • 2.1.1 LE PABX (Private Automatic Branch Exchange)
    
  • 2.1.2 L'ACD (Automatic Call Distribution ou Distributeur Automatique des Appels) 
    
  • 2.1.3 LE SVI (Serveur Vocal Interactif) 
    
  • 2.1.4 LE PREDICTIVE DIALER (le système prédictif) 
    
  • 2.1.5 LE CTI (Couplage Téléphonie Informatique) 
    
  • 2.2 MATERIEL ET LOGICIELS UTILISES
    
  • 2.2.1 LE MICRO-ORDINATEUR 
    
  • 2.2.2 LE SYSTEME D`ENREGISTREMENT 
    
  • 2.2.3 LE CASQUE
    
  • 2.2.4 LE LOGICIEL CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client) 
    
  • 2.2.5 LE LOGICIEL DE TABLEAU BORD 
    
  • 2.3 L'ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL
    
  • 2.3.1 LE MOBILIER 
    
  • 2.3.2 L'ORGANISATION DE L`ESPACE 
    
  • 2.3.3 L'ECLAIRAGE 
    
  • 2.3.4 L'AMBIANCE 
    
  • 3. LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES 
    
  • 3.1 LES METIERS DANS UN CENTRE D'APPELS
    
  • 3.1.1 LE TELECONSEILLER
    
  • 3.1.2 LE SUPERVISEUR
    
  • 3.1.3 LE COACH 
    
  • 3.1.4 LE CHEF DU CENTRE 
    
  • 3.1.5 AUTRES METIERS DU CENTRE D`APPELS 
    
  • 3.2 LE RECRUTEMENT DES TELEOPERATEURS
    
  • 3.3 LA FORMATION DES TELEOPERATEURS
    
• CONCLUSION :
  
• INTRODUCTION
  
• CONCLUSION
  
• INTRODUCTION
  
• CONCLUSION
  
• Conclusion générale
  
• BIBLIOGRAPHIE