Les principaux déterminants de la performance des centres d appels

BIBLIOGRAPHIE

OUVRAGES

§ BACRIE.Erich (1997) « la télévente »; Edition Dunod, Paris.

§ CAIAZZO.Bernard (1989) : « les clés du succès en télémarketing » ; Edition Dunod, Paris.

§ CAIAZZO.Bernard (2001) : « les centres d'appels, les nouveaux outils de la relation client » ; Edition Dunod, Paris.

§ CHANTAL.Patrick (1991) : « le nouveau défi du marketing direct »; Edition Dunod, Paris.

§ DE MENTHON .Sophie (1997) : « le marketing la réception d'appels »; les éditions d'organisations, Paris.

§ DE MENTHON .Sophie (1985) : « mieux utiliser le téléphone, un média sur votre bureau » éditions d'organisations, Paris.

§ DE WINTER.Chris (1993) : « les secrets de la vente par téléphones » ; top édition, Paris.

§ DORF.Bob, PEPPERS.Don, ROGERS.Martha (1999) : « le one to one en pratique » ; les éditions d'organisation, Paris.

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§ GATTO .Mark Lionel (1999) : « le marketing direct à la porté de tous »; les éditions d'organisation, Paris.

§ HERMEL.Laurent : « la recherche marketing »; édition Economica, Paris.

§ HERMEL.Laurent, QOUIC. Jean Paul (1994) : « le télémarketing »; édition Economica, Paris.

§ HAMON.C, LEZEN.P (1995) : « gestion commerciale et management de la force de vente », Edition Dunod, Paris.

§ PEPPERS.Don, ROGERS.Martha (1998) : « valorisez votre capital client »; les éditions d'organisation, Paris.

MEMOIRES ET RAPORTS

§ BEN MAKHLOUF. Nisard « centres d'appels 1828 », rapport de stage , entreprise d'accueil le centre d'appels 1828 de la poste tunisienne, du 24/08/2002 au 23/02/2002.

§ TRIGUI.Nisard « étude et dimensionnement d'un centre d'appels (cas de la Tunisie Télécom), mémoire de DESS télécommunications, école supérieur des communications à Tunis, juin 2001.

REVUES

§ BEN SALAH Omar « La Tunisie est un coeur en or » revue l'économie Maghrébin N°333; du 19/02/2003, page26.

SITES INTERNET

§ www .business-in-europe.com , dossier spécial «  le double défi des centres d'appels ». Dernière mise jour 17/04/2008 .

§ www.centres-appels.com « call center en Allemagne  »; dernière mise à jour 06/04/2008.

§ www.centres-appels.com «  le boom des centres virtuels »; dernière mise à jour 06/04/2008.

§ www.centres-appels.com «  recrutement ; dernière mise à jour 06/04/2008.

§ www.audinet.tn « Tunisie - centres d'appels : Les chiffres clés »; mise à jour 24/03/2008.

§ www.investintunisia.com « Téléperformance en Tunisie » ; mise à jour le 03/04/2008

§ www.centers-appels.com « technologie, matériel et environnement »; dernière mise à jour 14/04/2008

§ www.centers-appels.com «  vocation d'un centre d'appels », dernière mise à jour 14/04/2008.

TABLE DE MATIERE

Introduction générale 1

Chapitre 1: Les centres d'appels : éléments constitutifs 2

Introduction de premier chapitre 3

1. Présentation d'un centre d'appels 4

1.1 Définition 4

1.2 Vocations d'un centre d'appels 4

1.3 Les différents types des centres d'appels 5

1.3.1 L'internalisation 5

1.3.2 L'externalisation 6

1.3. 3 solution mixte 7

1.4 Les objectifs d'un centre d'appels 8

1.4.1 La fidélisation des clients 8

1.4.2 La réduction du coûts des prestations 8

1.4.3 L'augmentation du chiffre d'affaire 8

2.Technologie, environnement et matériel 9

2.1 L'architecture technique 9

2.1.1 Le PABX ( Private Automatic Branch Exchange) 9

2.1.2 L'ACD ( Automatic Call Distribution ) 9

2.1.3 Le SVI ( Serveur Vocal Interactif) 10

2.1.4 Le Predictive Dialer( système prédictif) 10

2.1.5 Le CTI ( Couplage Téléphonie Informatique) 10

2.2 Matériel et logiciels utilisés 11

2.2.1 Le micro-ordinateur 11

2.2.2 Le système d'enregistrement 11

2.2.3 Le casque 11

2.2.4 Le logiciel CRM 11

2.2.5 Le logiciel de tableau bord 12

2.3 L'environnement de travail 12

2.3.1 Le mobilier 12

2.3.2 L' organisation de l'espace 12

2.3.3 L'éclairage 12

2.3.4 L'ambiance 12

3. La gestion des ressources humaines 13

3.1 Les métiers dans un centre d'appels 13

3.1.1 Le téléconseiller 14

3.1.2 Le superviseur 14

3.1.3 Le coach 15

3.1.4 Le chef du centre 15

3.1.5 Autres métiers du centre d'appels 15

3.2 Le recrutement des téléopérateurs 16

3.3 La formation des téléopérateurs 16

Conclusion de premier chapitre

Chapitre 2 : La performance des centres d'appels

Introduction 19

1. Les missions d'un centre d'appels 20

1.1 Les missions en réception d'appels 20

1.2 Les missions en émission d'appels 21

2. La performance des centres d'appels 23

2.1 Mesure de la performance d'un centre d'appels 23

2.2 La notion de la performance 23

2.3 Dimensions de la performance 24

3. Les déterminants de la performance 25

3.1 Une technologie évoluée 26

3.1.1 Nouvelle génération du couplage téléphonie informatique 24

3.1.2 CTI objectifs et avantages 27

3.1.3 Mesure et contrôle de la qualité d'un centre d'appels 29

3.2 Une gestion dynamique du personnel 31

3.2.1 Qualités et compétences requise 31

3.2.2 Cadre et suivie du travail des téléopérateurs 33

3.3 Mesure et évaluation de la performance des téléopérateurs 36

3.3.1 Les indicateurs de mesure de la performance 36

Conclusion de la deuxième chapitre 38

CHAPITRE 3 : phase empirique

Introduction 39

1. L'expérience tunisienne en matière des centres d'appels 40

1.1 Les atouts de la Tunisie 40

1.2 Les handicaps de la délocalisation 43

1.2 La réalité du marché tunisien 44

2. Méthodologie de recherche 44

2.1 Rappel de la problématique et des objectifs de recherche et formulations des propositions de recherche 45

2.1.1 Rappel de la problématique 45

2.1.2 Rappel des objectifs 45

2.1.3 Formulations des propositions de recherche 46

2.2 Choix des entreprises 46

2.3 Le guide d'entretien 47

3. Analyse et interprétation des résultats 48

3.1 Actualité du marché des centres d'appels 48

3.1.1 Centre d'appels « TELEPERFORMANCE » 49

3.1.2 Centre d'appels «  MINERVA » 50

3.1.3 Centre d'appels «  SARAYA » 50

3.1.4 Interprétation 50

3.2 Les déterminants de la performance des centres d'appels 51

3.2.1 Technologie 51

3