L'analyse des données collectées de notre guide
d'entretien nous permis de vérifier nos propositions de recherche.
Cependant les entretiens menées auprès des ces
trois centres d'appels nous a conduit à tirer quelques
conclusions :
· Les centres d'appels sont en phase de croissance en
Tunisie
· Les centres d'appels interrogés sont de taille
modeste à l'exception le centre « télé
performance » centre d'appels étrangers implantés
à Sousse.
· Les centres d'appels enquêtés utulisent
principalement le CTI et le base de données clients et négligent
d'autres technologies évoluées comme le logiciel de gestion de la
relation client (CRM) ...
En effet, ce nouveau projet exige un investissement lourd de
départ et une mobilisation des ressources humaines et financières
afin de gérer la firme de manière efficace et d'améliorer
le rendement de l'entreprise.
Dans le but de suivre les mutations économiques et
technologiques qui traverse le monde actuel, l'entreprise moderne doit se doter
d'un système informationnel bien structuré assurant une
communication efficace avec sa clientèle .
Certes, l `expansion du marché des centres
d'appels à l'échelle internationale montre la veille
technologique et communicationnelle apportée par cet outil.
Au niveau de la Tunisie, on a essayé à travers
ce mémoire d `évaluer le potentiel de ce marché
(nombre, taille, secteur d'activité, missions, ...) en précisant
les atouts et les handicaps de la délocalisation des centres d'appels
étrangers vers la Tunisie.
Le guide d'entretien mené auprès de quelques
responsables de centres d'appels de la région Sousse, nous a permis de
vérifier nos propositions de la recherche.
En effet, les responsables enquêtés estiment
qu'une mobilisation efficace des ressources humaines et technologiques permet
à l'entreprise d'améliorer la performance des centres d'appels.
Ils jugent aussi qu'un suivi permanent des compétences
des téléopérateurs améliore davantage la
qualité du service rendu aux clients ainsi que la productivité de
l'entreprise.
Cependant, l'étroitesse de la taille du marché
des centres d'appels en Tunisie explique la difficulté de la mise en
place d'un tel projet.
En effet, encore mal connu en Tunisie, ce nouveau produit
technique exige une étude préalable quant au matériel
technologique à adopter et aux compétences humaines à
recruter.
A cet effet, il est recommandé de mieux sensibiliser
les opérateurs tunisiens à cette nouvelle tendance en
matière de relation entreprise-client par l'organisation de
séminaires d'informations sur les centres d'appels.
Quant à l'état, il doit mettre en oeuvre des
incitations fiscales stimulant le développement du marché
intérieur des centres d'appels et attirant les investisseurs
étrangers à délocaliser en Tunisie.
Il est tout de même recommandé que les
entreprises, utilisatrices de cet outil, adoptent une politique de formation de
son personnel.
Le présent travail comme toute recherche scientifique
présente des limites à savoir
· La réticence de quelques responsables à
collaborer en raison de confidentialité des informations.
· La limite des facteurs temps et moyens.
· L'étroitesse de la taille du marché
« call centers » en Tunisie.
Il serait alors possible d'approfondir notre recherche par
une enquêté pour évaluer l'apport des centres d'appels
étudiés en le comparant à d'autres cas étrangers
afin d'enrichir notre recherche.
Cette étude peut être un point de départ
pour d'autre recherches futures sur la base d'autres hypothèses tels que
par exemple l'analyse des secteurs les plus utilisateurs des centres d'appels
et les freins que confrontent les entreprises quant à la mise en place
de ce projet.
