3.1.3 LE COACH
Le coach assure plusieurs fonctions, en effet, il :
· Assure le lien entre le plateau et les agences.
· Élabore les scripts et actualise les
données.
· Anime les téléacteurs, les
écoutes et les conseilles;
· Améliore l'ensemble des paramètres des
prestations assurés (qualité des scripts, conception des
compagnes...)
· Traite les non conformités et conseille la
direction marketing.
· Assure la formation continue des
téléopérateurs.
3.1.4 LE CHEF DU CENTRE
Pour les centres possédant plusieurs dizaines de
téléconseillers, un chef de plateau devient nécessaire. Ce
dernier a pour charge l'analyse et la modification du contenu des missions du
centre. Il assure aussi le relais avec d'autres services de l'entreprise
(marketing, commercial, administration des ventes ...) pour vérifier que
le travail effectué par le centre d'appels est bien
intégré dans le processus de production de la firme.
3.1.5 AUTRES METIERS DU CENTRE D`APPELS
Il existe aussi d'autres métiers hors plateau dont
principalement.
· Les informaticiens : pour les supports
informatiques et téléphoniques ainsi que la réalisation
des nouveaux interfaçages logiciels lors d'une modification du
script.
· Les formateurs : Ils encadrent les
téléopérateurs par la transmission de leurs
compétences et de leur savoir faire.
· Les administratifs : Ils réalisent les
statistiques utiles et les analysent. La mise à jour des plateaux de
bord nécessaires au pilotage de centre et du reporting auprès de
l'ensemble du centre
· Les responsables
qualités : Vérifient la bonne
exécution des objectifs tout en coordonnant avec les statisticiens et la
direction du centre.
3.2 LE RECRUTEMENT DES TELEOPERATEURS
L'expansion et la jeunesse du marché des centres
d'appels accroissent, le besoin en recrutement.
La procédure de recrutement se présente comme
suit :
§ Définition des profits de postes requis.
§ Choix des supports de diffusion des annonces
(journaux, radio,...)
§ Réception des candidatures par écrit et
envoi des réponses négatives aux personnes non retenues.
§ Première étape de sélection par
téléphone.
§ Entretiens en groupe avec tests et présentation
du projet.
§ Entretiens individuels.
§ Réponse négatives aux personnes non
retenues et présentation du dossier de chaque candidature à
l'entreprise.
§ Sélection des candidats retenus et
officialisation du recrutement.
3.3 LA FORMATION DES TELEOPERATEURS
Afin de suivre les évolutions technologiques et la
modification des applications marketing et commerciales, il est indispensable
de bien former les téléacteurs.
Former à bien utiliser le téléphone est
la condition directement proportionnelle à la qualité du contact
avec les clients.
Le rôle du formateur s'avère très
important puisque il doit analyser la situation et bien la comprendre. Sa
mission ne consiste ni à sélectionner les stagiaires, ni à
les pousser à faire de la productivité. Il est là pour
transmettre une méthode et état d'esprit.
Ses qualités de manager le poussent à
être clair dans la fixation des objectifs et l'évaluation des
performances des ses opérateurs. Les nouveaux recrus suivent une
formation :
§ Professionnelle : aux produits et services de
l'entreprise ainsi que sa structure et objectifs.
§ Commerciale : concernant la
télévente, le télémarketing, les techniques de
prospection...
§ Relationnelle : pour les techniques de communication
par téléphone et la gestion de relation client.
· Technique : pour la connaissance du matériel
informatique et téléphonique ainsi que l'utilisation des
logiciels du travail.
| 
