3. LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES
Les ressources humaines présentent l'un des principaux
pôles d'un centre d'appels puisqu'elles reflètent l'image de
l'entreprise et assurent en permanence le contact direct avec la
clientèle. Le métier du téléconseiller se
professionnalise sans cesse .En effet, le centre d'appels est un
véritable créateur d'emplois (en 1998, les centres d'appels
américains employaient plus de 6 millions de personnes, tan disque en
Europe ce nombre est de 1,5 millions en 2000 )(4)(*).
Nous allons dans cette section identifier les
différents métiers dans un centre d'appels, ainsi que les
concepts de recrutement, formation et motivation du personnel.
3.1 LES METIERS DANS UN CENTRE D'APPELS
Il s'agit principalement des téléconseillers,
superviseurs, chef du centre...
3.1.1 LE TELECONSEILLER
Téléconseiller,
téléopérateur, téléacteur, ce dernier a pour
mission la gestion des appels entrants ou sortants des différents types
de clientèle.
A partir de la maîtrise des moyens matériels,
technique et logiciels mis à la disposition ainsi que la connaissance
des produits et des services, la compétence essentielle du
téléopérateur réside dans le fait de savoir
s'ajuster de manière adéquate aux différentes situations
de ses interlocuteurs afin de pouvoir mener sa mission à sa terme.
Face à ce travail difficile, le
téléopérateur doit :
· Être
optimiste : afin de
résister à l'insuccès, des réponses ...
· Avoir une bonne capacité d'écoute
: Le téléacteur doit être en mesure de se mettre
à la place de son interlocuteur. Il doit rester maître de
l'entretien sans interrompre une objection.
· Être directif :
Le téléopérateur doit posséder une
attitude qui vise à influencer le comportement d'autrui (vente,
négociation ...).
· Être réactif :
c'est-à-dire avoir la capacité de s'adapter au comportement
d'autrui.
· Savoir
s'exprimer très
correctement, posséder une bonne élocution et disposer d'un bon
vocabulaire.
· Avoir une bonne mémoire,
pouvoir passer d `un sujet à l'autre et avoir une
égalité d'esprit afin de construire une relation de confiance
avec le client.
3.1.2 LE SUPERVISEUR
C'est lui qui dirige et anime un groupe de
téléacteurs. Il assure la gestion des flux
téléphoniques, organise la présence du personnel sur les
plateaux, suit les indicateurs de trafic d'activité des
téléopérateurs.
Le superviseur doit être un bon technicien du marketing
direct (aptitude à utiliser les fichiers et les bases de donnés)
La confiance en soie est déterminante ainsi que le
rigueur du contrôle de la qualité des appels
téléphoniques.
Enfin, c'est lui qui assure une bonne qualité du
service rendu à travers une motivation permanente de ses
collaborateurs.
* (4) CAIZZO Bernard
(2001) : « Les centres d'appels : Les nouveaux outils de la
relation client »; édition; Dunod, Paris 2001, page 83.
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