1.4 LES OBJECTIFS D'UN CENTRE D'APPELS
Les objectifs d'un centre d'appels doivent être bien
étudiés afin d'améliorer d'avantages le service rendu au
client / prospect.
On peut les résumer en trois objectifs fondamentaux
à savoir :
1.4.1 LA FIDELISATION DES CLIENTS
Les besoins doivent être détectés ainsi
que les préférences de consommation. Ceci permet de suivre le
comportement d'achat des clients et de leurs proposer une offre adéquate
et sur mesure.
Les téléopérateurs doivent être
à l'écoute en leur assurant un service personnalisé et un
accueil chaleureux .De même l'accès permanent au centre (7jours
sur 7) permet la résolution des problèmes des clients et par la
suite leur fidélisation.
1.4.2 LA REDUCTION DU COUT DES PRESTATIONS
Le centre d'appels minimise les déplacements
coûteux des commerciaux (la télévente) assure des actions
de prospection, garantit des rendez vous aux commerciaux ... Toutes ces actions
permettent de rentabiliser l'activité du centre d'appels.
1.4.3 L'AUGMENTATION DU CHIFFRE D`AFFAIRE
L'optimisation des appels, l'automatisation des
procédures et le suivi des fichiers clients aident les deux divisions
commerciale et marketing à rentabiliser leurs activités (prise de
rendez-vous, meilleure vision des attentes du marché, accroissement des
ventes,...).
Cette synergie entre les départements permet de garder
un contact direct avec les clients tout en améliorant la
productivité du centre d'appels.
Les objectifs du centre d'appels doivent être
atteignables, c'est-à-dire réalistes et ambitieux .Il est aussi
indispensable de quantifier ses objectifs (nombre des rendez vous, nombre de
ventes réalisées, nombre de prospects qualifiés ...) pour
une gestion efficace de la relation client.
2. TECHNOLOGIE, ENVIRONEMENT ET MATRIEL
L'investissement du matériel
téléphonique et informatique est important. Cependant les
nouvelles technologies de la communication permettent un meilleur accueil du
client grâce à leur caractère évolutif.
2.1 ARCHETECTURE TECHNIQUE(3)(*)
Un centre d'appel comporte essentiellement :
2.1.1 LE PABX (Private Automatic Branch Exchange)
Autocommunicateur privé sur lequel viennent se greffer
les autres technologies .Premier filtre entre l'appelant et l'appelé,
c'est un standard téléphonique amélioré.
2.1.2 L'ACD (Automatic Call Distribution ou Distributeur
Automatique des Appels)
C'est un outil de routage permettant de gérer les
appels entrants et de les transférés vers les
téléopérateurs en fonction de leurs disponibilités.
Son objectif principal est de minimiser le temps d'attente des clients. Dans
une logique d'optimisation de la performance.
Par ailleurs, l'ACD permet d'enregistrer le nombre de
sonneries avant le début d'un dialogue, la durée des
conversations, le temps d'attente du client au téléphone, les
appels reçus, traités, abandonnés par un agent d'accueil,
le nombre d'opérateurs connectés... ce qui lui permet
d'être un outil important de mesure de la performance.
* (3)
www.centers-appels.com
« technologie, matériel et environnement »;
dernière mise à jour 14/04/2008
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