1.2.2. La gestion des appels
téléphoniques
L'accueil téléphonique est une fonction
essentielle à toute structure. Il s'agit de véhiculer une image
positive de celle-ci. La gestion des appels téléphoniques au
secrétariat du Représentant comprend l'émission et la
réception des appels internes ou externes.
1.2.2.1. La réception d'appels
téléphoniques
Lorsqu'il s'agit d'un appel externe, il s'affiche à
l'écran « OPERATOR ». Il faut rappeler que les appels externes
transitent par le standard qui nous les transmet. Lorsqu'il s'agit d'un appel
interne l'identité de l'appelant s'affiche. Après salutations,
l'interlocuteur se présente et donne la raison de son appel. Lorsque
nous sommes dans l'incapacité de donner satisfaction à
l'interlocuteur, nous transférons l'appel à la personne ou au
service le plus approprié.
S'agissant des appels destinés au Représentant
dont la plupart provient de ses subordonnés, nous demandons à
l'interlocuteur de garder l'écoute le temps de vérifier si le
Représentant est présent et disponible. Après nous
être assuré de la disponibilité du Représentant,
nous lui transmettons l'appel après lui avoir annoncé
l'interlocuteur. Sinon, nous reprenons l'interlocuteur en ligne. Ensuite nous
lui laissons le message du Représentant ou lui demandons de rappeler
ultérieurement mais aussi de laisser un message pour le
Représentant.
1.2.2.2. L'émission d'appels
téléphoniques
Pour des raisons diverses de service, nous sommes parfois
amenés à émettre des appels vers d'autres structures,
qu'elles soient internes ou externes.
Lorsqu'il s'agit d'émettre un appel interne, il y a des
numéros préétablis affectés à chaque bureau
que nous composons. Quant aux appels vers l'extérieur de la
Représentation, nous appuyons sur le chiffre « 0 » pour sortir
de la ligne interne avant de composer le numéro de
téléphone fixe du correspondant. S'il s'agit de numéro
d'un
19
réseau GSM, nous effectuons l'appel avec le
téléphone «baladeur» qui se trouve dans le bureau du
Représentant.
1.2.3. Le traitement du courrier
La particularité du secrétariat ne réside
pas seulement dans la gestion des tâches administratives. Le traitement
du courrier fait partie intégrante de la fonction. Le courrier est
l'ensemble des écrits ou supports d'informations qu'une structure
échange en interne ou avec ses différents partenaires dans la
réalisation de ses différentes activités. Au
secrétariat du Représentant, nous traitons deux types de
courriers : le courrier-arrivée et le courrier-départ.
| 
