4.3. Les
objectifs de la performance
La mesure de la performance des entreprises ne peut
constituer une fin en soi, elle vise en effet une multitude d'objectifs et de
buts qui se regroupent comme suit (Allain, 2008, p. 38) :
- Développer des produits innovants.
- Récompenser les performances individuelles.
- Améliorer les processus de fabrication.
- Réduire les coûts de fabrication.
- Lancer de nouveaux produits.
- Respecter les délais de livraison.
- Développer la créativité du
personnel.
- Améliorer le traitement des réclamations.
- Développer les parts de marché.
- Renforcer et améliorer la sécurité au
travail.
- Identifier et évaluer les
compétences-clés.
4.4. Les
mesures de la performance
La mesure de la performance est le degré de
réalisation de l'objectif, obtenu après comparaison (rapport) de
la mesure physique de l'objectif.
Il existe deux principales normes de mesure: quantitative et
qualitative(Mammeri& Mezour, 2013, p.28).
4.2.2. Les critères quantitatifs
La mesure quantitative de la performance d'une entreprise
est souvent le principal élément qui guide l'évaluation
des emplois.
Les méthodes de publication des performances
dépendent des normes financière et surtout comptables, en
particulier à court terme, telles que les ventes et les
bénéfices annuels.
4.2.3. Les critères qualitatifs
L'utilisation des critères non financière
pour mesure la performance est de plus en plus fréquente. Ces
critères peuvent être classés en types suivants:
- Critères commerciaux : la part de
marché qui est l'un des facteurs clés de la performance
organisationnelle.
- Critère marketing : la
qualité des produits et les services et la satisfaction des clients.
- Critère sociaux : la dimension
humaine représente une garantie pour les performances futures d'une
entreprise.
- Critères stratégiques : le
positionnement du portefeuille de produits (matrice Boston Consulting Group
BCG), l'étude des forces et faiblesses de l'entreprise en fonction des
Facteurs Clés de Succès (FCS) semble également
nécessaires pour évaluer la performance de l'entreprise.
4.5. Les
indicateurs de la performance
La performance est évaluée par des
indicateurs, afin de comprendre ces derniers, il faut tout d'abord les
définir.
4.2.4. Définition d'un indicateur de
performance
Ø SelonLorino. Pun Indicateur de la
performance est: « une information devant aider un acteur, individuel
ou plus généralement collectif à conduire le cours d'une
action vers l'atteinte d'un objectif ou devant lui permettre d'en
évaluer le résultat. »(Lorino, 2003, p. 5)
Ø Selon Fernandez
Alain« Un indicateur de performance KPI (key Performance
Indicator) est une mesure ou un ensemble de mesures braquées sur un
aspect critique de la performance globale de l'organisation. »(Alain,
2011, p. 105)
Par conséquent, l'indice mesure la différence
entre la réalité et les objectifs pour déterminer si les
buts sont en voie d'être atteints.
4.2.5. Les catégories des
indicateurs
Etablir une liste d'indicateurs de performance permet de
donner au chef d'entreprise un aperçu global de l'état de
santé de son entreprise. C'est un véritable tableau de bord qui
parcourt tous les champs d'application de l'entreprise. On catégorise
généralement ces indicateurs de performance selon 4 axes
(Charfaoui & Latreche, 2016, p. 49):
1. L'axefinancier
Les indicateurs de performance vont chercher à mettre
en avant la valeur et la rentabilité de l'investissement, pour un
associé ou un investisseur, dans un objectif de plus-value à la
revente par exemple ; ils sont à chercher en priorité dans les
documents comptables. Les plus couramment utilisés sont le chiffre
d'affaires (global, par produit/service, par département), la marge
brute, l'EBE (Excédent Brut d'Exploitation).
2. L'axe client
Les indicateurs de performance permettront de
connaître la satisfaction du client et la qualité de la relation
client ; par exemple, on trouvera ces indicateurs sur des forums internet, via
des enquêtes clients, ou grâce à des outils deCRM"Customer
Relationship Management"ou "Gestion de la Relation Client". Les indicateurs de
performance de cet axe sont le taux de fidélité (nombre de
clients fidèles sur le nombre total de clients), le coût
d'acquisition d'un client (coût pour acquérir un nouveau client),
taux d'attrition ou « churn» (nombre de clients perdus sur
une période).
3. L'axe interne
Tous les processus internes à l'entreprise peuvent
être suivis par des indicateurs de performance dans un objectif
d'amélioration de la rentabilité et de l'efficacité du
service ou de l'organisation. Temps passé aux procédures
administratives, taux d'absence et taux de démission des
employés, taux de formation, nombre de contacts émis par
collaborateur font partie des indicateurs de performance les plus
utilisés.
4. L'axe marché
Les indicateurs de performance vont produire des informations
sur la plus-value apportée par le produit ou service, l'innovation de
l'entreprise, la notoriété de la marque ; On mettra en avant des
taux de transformation d'un devis en facture, un indicateur de
notoriété sur les réseaux sociaux (nombre de «
like», de « retweets», etc.), le chiffre
d'affaires dégagé par les nouveaux produits ou services, le taux
d'investissement, etc.
En conclusion, dans ce premier chapitre, nous avons
essayé de délimiter les concepts théoriques quientourent
les concepts de contrôle interne et de performance d'entreprise.On peut
déduire que le contrôle interne n'est pas une fonction, ni un
service, c'est un état ; un ensemblede dispositions mises en oeuvre par
les responsables pour maîtriser lefonctionnement de leurs
activités, il intervient dans toute les fonctions de l'organisation, et
implique l'ensemble des employée mais aussi d'autres acteurs externes en
lien avec l'entreprise.
Cette pratique s'est développée au fil du temps
pour soutenir l'entreprise dans la réalisation de ses objectifs, elle
représente aux dirigeants un outil qui permet d'avoir une meilleure
maitrise et une bonne gestion de l'entité.
Or une mise en oeuvre réussite d'un système de
contrôle interne nécessite la connaissance parfaite de ces
objectifs, principes, composantes et le point de vue de la loi de cette
pratique. Ce que ce chapitre nous a permis de cerner pour pouvoir s'approfondir
dans sa mise en oeuvre, son rôle et même son impact sur la
performance, dans le prochain chapitre.
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