Stratégies de communication marketing pour la stabilisation des abonnés cas de Airtel

III.1.2. Relation fidélité et satisfaction

Sauf exception liée à la position dominante de produit, et de service difficilement remplaçable, il n'y a pas de fidélité sans satisfaction, et pour prétendre une clientèle, une condition indispensable est la satisfaction déclarée à partir des échanges avec son fournisseur.

Pour la plupart des marchés fortement concurrentiels, tel le cas des marchés de la télécommunication à Kisangani, la relation satisfaction - fidélité est un combat qui peut être représenté par une courbe ascendante à quatre étapes.

Le lien entre la satisfaction et la fidélité

Faible

Forte

Niveau de fidélité

Faible Zone d'insuffisance Content Ravi

NIVEAU DE SATISFACTION

Le segment A et B désignent une zone d'insatisfaction qui se traduit par une fidélité quasi nulle. Elle coïncide certainement avec la période d'installation de la société. Le B et C, consacrent une évolution positive dans la lutte de l'implantation de la société. A ce stade le seuil minimum de la satisfaction est atteint. Mais le client reste encore méfiant et sa fidélité est faible. Ce qui compte pour lui c'est le respect des exigences, sans plus.

Au point D, la satisfaction présente des aspects positifs, car les efforts réels de l'entreprise sont perçus et appréciés par le client qui en est content. Toute fois, celui-ci peut toujours s'évader vers la concurrence. Le segment E désigne la satisfaction qui est perçu à son maximum, car le client est ravi et enchanté. Il devient un partisan inconditionnel de l'entreprise et c'est quand on atteint ce point qu'on peut, à juste titre parler de fidélité - satisfaction.

Signalons que le taux de satisfaction marque la séparation entre le « client content » et le « client ravi »peut être variable selon le secteur d'activité.

III.1.3. Technique de la fidélisation

Le monde du marché est aujourd'hui inondé des moyens ou stratégies pour entretenir des relations fructueuses et fidèle de la clientèle. Que nous pouvons cités quelques unes(²⁷) :

· Les mailings bester : lettre commerciale envoyée à la clientèle ;

· La personnalisation de site web : s'adresse au client en lui proposant le téléchargement gratuit ;

· Information du client : sur les produits existants sur les nouveautés ou sur les promotions périodiques ;

· Connaissance du client : traiter les réclamations du client, respecter les clients ;

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· Négociation des prix avec le client : faciliter les modalités de paiement, de négociation ;

· Essais : cette technique a pour objectif de pousser le produit vers le client pour l'essayer afin de diminuer le risque perçu et gagner la confiance du client ;

· Garantie : il s'agit de la garantie contre la vie cachée, la garantie met le client en confiance ;

· Service après vente : la livraison, le montage des Object vendus, l'installation au domicile de l'acheteur ;

· Amélioration de la qualité de l'accueil ;

· Traitement des réclamations.

Cette liste n'est pas exhaustive. Néanmoins, elle reprend les axes majeurs pour une action de fidélisation.

III.1.4. Démarche de la fidélisation

Pour fidéliser une clientèle, il faut tenir compte des réalités du terrain ci-après :

· Le marché ou se situe votre produit et les concurrents ;

· Les clients potentiels, leurs profils et leurs motivations ;

· La politique produit - prix, promotion, commercialisation ;

· Les orientations pertinentes selon les cibles à travailler. Les actions à menées visent la commercialisation et la présence du produit sur le terrain ; et

· Les prévisions budgétaires : investissement et objectifs de retour sur investissement.

III.1.5. Campagne de développement de la fidélité

La campagne, elle aussi, répond à un certain nombre d'expériences que nous donnons sous forme de principes :

Principe n°1 : Développer le taux de satisfaction jusqu'à ce que le client soit ravi, tant que ce taux de satisfaction n'est pas acquis, la fidélité est illusoire,

Principe n°2 : Surveiller le changement de poste et se repositionner rapidement auprès des nouveaux arrivants ;

Principe n°3 : positionner le client sur le cycle de vie de la fidélité.

Il s'agit de maintenir l'ensemble des clients dans la phase de décollage et d'expansion en innovant en permanence dans le management de la relation client par des actions telles que :

ü L'écoute des clients

ü L'information sur des nouveautés ;

ü L'attitude de reconquête permanente ;

ü Un enrichissement de la promesse commerciale ;

ü Des marques d'estimes et de reconnaissances de la fidélité ;

ü Un traitement efficace des réclamations ;

ü L'élimination des sources d'insatisfaction ;

ü L'implantation des clients dans le processus d'amélioration de l'entreprise ;

ü L'implantation des clients dans la conception des produits et des services ;

ü La valorisation des avantages concurrentielle de l'entreprise par l'apport des témoignages d'autres clients et ;

ü Un activisme commercial supérieur à la concurrence.

En conclusion, la fidélité des clients figure aujourd'hui au premier rang des préoccupations des entreprises. Cette prise de conscience récente de l'importance de la fidélisation s'inscrit dans le contexte d'une concurrence mondiale de plus en plus ouverte qui rend la conquête des nouveaux clients difficile et coûteuse.

III.2. Mécanisme de communication pour l'image de l'entreprise

II.2.1. Le sponsoring

Le sponsoring, encore appelé parrainage, désigne un mécanisme publicitaire consistant à financer totalement ou partiellement une action, en générale sportive ou culturelle en associant le nom d'un produit ou d'une marque à l'événement. La contre partie pour le sponsor est la mise en avant du produit.

L'association est donc un support de communication, les retombées sont espérées à court terme.

III.2.2. La communication événementielle

La communication événementielle est une technique qui met en scène ou utilise un événement sportif, culturel, social, scientifique, concernant directement l'entreprise ou l'un de ses produits susceptibles de susciter l'intérêt et la sympathie du public. Elle peut être utilisée pour une finalité de gestion des ressources humaines, de marketing.

L'événement étant utilisé comme support de communication il est évident que la réussite de cette communication de l'organisation passe par le succès de l'événement lui-même, cela doit être cohérent avec l'image de l'entreprise ou de sa marque.

III.2.3. La communication directe

La communication directe, issue du marketing direct est aujourd'hui la technique de communication la plus utilisées par les entreprises. Nécessitant des fichiers parfaitement actualisés pour permettre une approche individualisée, elle utilise des médias souvent spécifiques et répond à des règles de création qui lui sont particulière.

La communication directe, c'est-à-dire les marketings, la correspondance ou les contacts personnels, permet une relation sans intermédiaires entre l'entreprise et ses publics, au contraire de la communication indirecte ou communication de masse qui passe par des médias tels que les quotidiens et les périodiques, la radio, la télévision.

Elle se fonde sur la gestion de fichier, une communication ciblée et personnalisées, une utilisation globale des nouvelles technologies et sur un dialogue permanent de l'entreprise avec ses publics.

* ^27. www.cours.comptabilité.com,opc.cit