3.5.2 Comprendre et intégrer les différents
niveaux de langues
S'il semble évident que l'employé bilingue doit
être en mesure d'interagir dans une langue B de manière claire et
concise, il ne faut pas limiter son rôle à celui d'un simple
traducteur. En effet, outre la compréhension de l'allemand par exemple,
afin de pouvoir mener une communication réussie avec 1&1, c'est
surtout leur jargon d'entreprise qu'il faut intégrer.
Comme nous l'avons vu dans les parties
précédentes, les entreprises qu'elles soient multinationales ou
pas sont désormais toutes multilingues (langue nationale, langue
affective et jargon d'entreprise : cf. partie 2.4)
En effet un des problèmes majeurs de Mars Marketing
avec 1&1 est qu'outre la barrière naturelle de la langue s'ajoute la
barrière du jargon d'entreprise. 1&1 utilise des
dénominations produits qui sont pour une oreille peu avertie
difficilement compréhensibles. Ce problème de dénomination
des produits est d'autant plus complexe puisque Mars Marketing utilise
également sa propre terminologie pour désigner les mêmes
produits.
Il en résulte de nombreux malentendus et quiproquos qui
ont parfois pu coûter très cher.
Par exemple au sein de Mars Marketing, on parle
d'équipe Mywebsite pour désigner les vendeurs qui vendent des
sites Mywebsite à des gens déjà clients chez 1&1 en
opposition avec l'équipe prospect qui vend des sites internet à
des prospects purs.
Les allemands de 1&1, eux, parleront de bestandskunde
(BK) pour désigner les clients déjà existants
(clients cible de l'opération dite « Mywebsite ») et de
neue Kunden (NK) pour désigner les prospects.
Le quiproquo est tel que lors du lancement de
l'opération de prospection un des managers de Mars Marketing , en charge
des opérations 1&1, pensait qu'il y aurait deux opérations
qui allaient débuter une qui serait désignée par
l'acronyme NK dont il ignorait d'ailleurs la
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signification et une autre opération de prospection
sans comprendre qu'il s'agissait d'une seule et unique campagne de
prospection.
L'acronyme NK signifie en effet « Neue Kunde »,
nouveaux clients en français ce qui dans la logique germanique de
1&1 se rapporte à l'acquisition de nouveaux clients et donc par
extension, à de la prospection. La confusion provient d'un manque
d'informations et de normalisation sur la terminologie employée mais
aussi de l'absence d'une langue véhiculaire de travail commune.
En effet, conscients des problèmes de communication,
les interlocuteurs de Mars Marketing chez 1&1 utilisent également le
terme anglais « Prospect » pour designer la même
opération or ce terme est un néologisme (même si le
verbe to prospect existe). Cette méconnaissance de la langue
anglaise alliée au manque d'informations sur la terminologie
employée est source de bon nombre de malentendus et constitue un
réel problème de communication qui entrave la productivité
des deux côtés. (Cf. Illustration 1 dans Annexes)
C'est pourquoi faire appel à un employé bilingue
évite bien des impairs, il permet une communication
privilégiée dans une seule langue (dans le cas de Mars Marketing
et 1&1, l'allemand) et assure le continuum de l'information. Il est celui
qui pose les questions et élabore un lexique du jargon d'entreprise
qu'il transmet à son entreprise, il est un relais nécessaire de
l'information qui se doit d'assimiler toutes les fréquences du langage
afin d'optimiser la compréhension en évitant toute
interférence, tout bruit.
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