Conflits linguistiques et rapports de force entre les langues en présence au sein des entreprises internationales.

3 MaRs Marketing : Étude de cas d'un sous-

traitant in-shore

3.1 Présentation de Mars Marketing

3.1.1 Histoire et fondation

Mars Marketing est un centre d'appels fondé en 1996 par 2 femmes, Marie Eve Bensussan et Véronique Darier avec pour but d'être un centre d'appels "humain" avec un grand sens du service et des valeurs fortes telles que l'intelligence, l'humanité mais aussi la justice et l'exemplarité :

Depuis 18 ans, M.A.R.S. Marketing propose des solutions de développement des ventes et de la clientèle par téléphone, en fidélisation ou en conquête. Nous sommes implantés à Marseille - et uniquement à Marseille - avec un plateau de 80 positions. Nos clients sont des sociétés b2b comme l'hébergeur internet 1and1, ou b2c comme le portail de location saisonnières Home Away/Bed And Breakfast, ou les vins Philippe de Rothschild. Ce qui nous caractérise, c'est de faire des appels intelligents... Dans un métier stéréotypé, il faut prendre le temps de comprendre le client. «85

Tout est mis en oeuvre pour le bien-être et l'épanouissement personnel des employés qui ne sont pas de simples télévendeurs utilisés pour des missions ponctuelles dont on se sépare une fois la mission finie. Ici chaque employé est sous un contrat à durée indéterminée et a la possibilité d'avoir des primes selon ses résultats même lorsqu'il est encore en période d'essai. De nombreux télévendeurs travaillent chez Mars Marketing depuis plus de 4 ans, ce qui est extraordinaire dans le monde du télémarketing. Mars Marketing peut se féliciter d'avoir un taux de turnover des plus bas du secteur. Celui-ci s'explique par une implication des

⁸⁵ Bensussan-Demauret, Darier, et al. (2014), « M.A.R.S Marketing...et ça repart ! » in en-contact.com, disponible sur internet, consulté le 10/08/2014 18 :30 :43

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directrices et de la partie encadrant à prodiguer coaching et conseils pour faire monter les télévendeurs en compétence et faire en sorte qu'ils s'épanouissent à leur poste.

La diversité des profils est également l'un des facteurs qui différencient Mars des autre centres d'appels, les employés proviennent d'horizons différents ce qui apporte une diversité sociale et culturelle unique et permet à Mars Marketing de s'orienter vers une stratégie tournée vers l'international.

C'est d'ailleurs pour cette raison que des grandes entreprises comme le groupe américain Homeaway leader européen de la location saisonnière ou encore le géant allemand 1&1 leader mondial sur le marché en solution d'hébergement ont décidé de faire appel à Mars Marketing pour développer l'expansion du marché français en faisant de la vente additionnelle aux clients existants dans un premier temps puis via de la prospection.