4.3- LES BARRIERES INSTITUTIONNELLES : la
communication et l'empathie envers le patient.
L'empathie peut être définie comme la
capacité d'une personne à reconnaître et comprendre les
problèmes d'autrui et à l'aider à trouver les solutions
appropriées La satisfaction du patient dépend largement de la
qualité de sa communication avec son agent de santé (Bensing,
1993). Quand le patient consulte pour une maladie, il se sent malade. En
général il ne sait pas de quoi il souffre et il cherche une
amélioration de sa situation pour pouvoir se sentir et fonctionner
mieux. Sa personnalité et sa perception de la maladie et la santé
en général, jouent un rôle primordial dans le processus de
la consultation. La maladie est toujours accompagnée d'une
émotion particulière et personnelle.
A travers sa connaissance de la médecine, l'agent de
santé se trouve dans une position de pouvoir vis-à-vis de son
client. Pour lui, la guérison est un but, pour le patient, il s'agit
aussi de pouvoir vivre `agréablement'.
Schématiquement ce processus peut être
résumé comme suit (41) :
Figure N°5 : Le patient au
coeur des soins
La situation initiale
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