2. Front-office
Tout au long de ma période au front-office la vente et
la réponse aux réclamations étaient les taches
principales, il faut avoir confiance en soi et en ses compétences. La
motivation ainsi que la volonté apportent les arguments pour un tel
entretien. Vendre un produit ce n'est pas si facile comme tout le monde
pensait, au contraire la situation est plus grave si on veut faire acheter et
pas vendre.
J'ai vécu plusieurs cas ou j'étais obligé
de mettre en oeuvre tout ce que j'ai appris.
Les taches effectuées
Ø l'accueil physique et téléphonique de
la clientèle
Ø la prospection commerciale
Ø la vente
Ø L'information de la clientèle (produits ou
services offerts par WANA ou par IWACO)
Ø répondre aux réclamations
Chaque responsable d'agence doit respecter des normes
d'aménagement de son agence selon le genre de son espace (propre, gold,
silver, bronze), pour avoir ce qu'on appelle Quality-shop
Le contrôle de Quality-shop de chaque magasin se fait
via 2 moyens :
Client mystère : remontée
quotidienne + rapports de synthèse mensuels après chaque visite,
il note des observations concernant plusieurs situations par exemple :
Ø contrôler la propreté d' l'agence
Ø l'exposition des produits est ce qu'il respecte les
normes cités ou non
Ø tester le vendeur est ce qu'il
maîtrise les techniques de vente et les caractéristiques des
offres
Superviseur : il visite les agences chaque
semaine, il contrôle l'aménagement de l'espace WANA, il s'assure
que tout est a sa place, Est ce qu'il ne manque rien ? Toutes les
références sont exposées ? Et à la fin de la visite
il vérifie l'état du stock
Le Quality shop combine les observations du client
mystère et des superviseurs pour construire une évaluation
globale
La note est sur 100, si c'est plus que 50 le responsable aura
un prime appelé Quality shop, la valeur de la prime varie entre 6000Dh
et 8000Dh, selon la note.
3. La relation entre Front-office & back-office
La relation FO/BO vise à produire de
l'efficacité dans un but marchand, efficacité mesurée par
le résultat final de la relation marchande et un système de
facturations internes.
Dans notre cas, cette relation est gérée par un
système informatique qui permet le contrôle de tous les flux,
ainsi les superviseurs qui sont des intermédiaires permanents entre ces
deux.
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