Rapport de stage d'initiation au sein de la société Iwaco au Maroc

2.2 les modes d'évaluation de la campagne

v Mission 3 : Action de phoning auprès d'un échantillon représentatif

Le phoning regroupe toutes les actions utilisant le téléphone pour contacter des prospects (prospection téléphonique), pour réaliser des enquêtes de satisfaction, des sondages, des relances. Il  est réalisé en principe sur des listes préétablies.
Il permet de contacter des particuliers ( Phoning B to C (Business to Consumer= de l'entreprise vers le consommateur)) ou pour contacter des entreprises  Phoning BtoB (Business To Business= entreprise vers entreprise)). Il peut être pratiqué par les commerciaux eux mêmes ou par des opérateurs spécialisés (télé opérateurs).

Dans ce cadre et après un mois de la fin de la campagne, j'ai eu comme mission la réalisation de phoning auprès d'un échantillon des nouveaux clients abonnés lors de la campagne.

Pour cela, j'ai suivi les étapes suivantes auprès d'un échantillon de 2000 dossiers après les avoir reçus auprès de la cellule de commissionnement.

Ø Etape 1 : Triage des dossiers selon :

· Les dossiers ou le client qui n'a pas rempli le questionnaire.

· Les dossiers ou le client qui a rempli le questionnaire.

· Les dossiers ou les flyers portent le cachet de l'agence.

· Les dossiers ou les flyers ne portent pas le cachet de l'agence.

Ø Etape 2 : Triage des dossiers incomplets.

Ø Etape 3 : Triage des dossiers complets.

Ø Etape 4: Triage des dossiers par agence.

Ø Etape 5 : Triage par région.

Ø Etape 6 : Traitement informatique des données.

Ø Etape 7: Appeler les clients ayant un dossier incomplet.

Ø Etape 8: Appeler les clients ayant un dossier complet.

Ø Etape 9 : traitement et analyse des commentaires.

Ø Etape 10 : Présentation des résultats. 

Objectifs :

Ø Détecter le taux de satisfaction des clients

Ø Détecter les inconvenants de la campagne

Ø Connaitre le support de communication externe le plus utile

Ø Résoudre les problèmes des clients

Résultats :

Ø La majorité des clients sont satisfaits.

Ø Des clients ont des problèmes techniques, j'ai essayé de les aider grâce au service après vente.

Ø Des clients qui ne sont pas satisfaits

Ø Des clients qui refusent de répondre

Ø Des clients qui sont injoignables

Ø Des clients qui m'ont donné des nouvelles idées concernant les offres de distributeur.

Ø Des CDC qui n'ont pas respecté les procédures.

Ø J'ai réussi à trouvé des nouveaux prospects qui sont satisfaits des offres de l'operateur et qui cherchent des nouveaux offres spéciaux.

Ø Des clients qui ont demandé des offres de fidélisation.

Ø J'ai pu évaluer indirectement l'impact des supports de communication utilisé lors de la campagne.

v Mission 4 : Evaluation de l'impact des supports de communication

Pour une  communication professionnelle de qualité, une entreprise doit être repérable visuellement sur plusieurs supports de communication.

On distingue deux types de supports de communication : la communication web et la  communication papier. L'entreprise, à travers ses différents supports transmet son identité visuelle qu'elle devra conserver au sein de tout autre support de communication (cartes de correspondances, cartes de visite ou encore  site web etc.).

Dans notre cas, l'entreprise a utilisé des supports de communication papier.

Après la mission de phoning, j'ai eu comme dernière mission l'évaluation de l'impact des supports de communications qui ont utilisé pendant la campagne a partir des résultats de phoning, afin de connaitre le support qui a bien aidé a circulé la formation.

Selon mes conversations avec les clients, et après l'analyse de ses commentaires, j'ai obtenu les résultats suivants :

Ø 10% des clients ont été informés par la promotion via stop trottoir.

Ø 33% des clients ont été informés via flyers.

Ø 20% des clients ont été informés via cyclama.

Ø 14% des clients ont été informés via PLV.

Ø 23% des clients ont été informés via boucha-à-oreille.

Le plus grand nombre des nouveaux abonnés ont été enregistrés à Casablanca par 493 lignes, suivit de TANGER par 304 lignes et RABAT par 298 lignes.

On conclu que le support qui a été plus utile est le flyer .