L’acquisition et la fidélisation d’une clientèle de luxe par les réseaux sociaux d’une entreprise de plafond tendu

c) Démocratisation du luxe avec la Toile

Aujourd'hui, nous pouvons affirmer que le luxe s'est démocratisé avec l'arrivée du numérique. Nous pouvons citer 3 raisons par lesquelles, la Toile a libéré le luxe de ses carcans :

Tout d'abord, la première raison est un plus facile accès à l'information par la Toile. Autrefois, peu de personnes avaient la maitrise des codes du luxe. Seules les personnes hautement cultivées et faisant partie de l'élite, avaient le pouvoir de s'accaparer de ces biens. Et donc avec cette accessibilité nouvelle et accrue, cela crée un problème pour les marques de luxe dont l'attrait distinctif est censé être ultra-exclusif : rare, insaisissable et mystérieux, notamment en matière de prix. Au contraire, le principe fondamental du numérique est qu'il soit accessible et relativement riche en informations. Le numérique essaie d'atteindre autant de personnes que possibles, leur permettant de se connecter et d'interagir. Là où le luxe est exclusif, le numérique est inclusif. Avec Internet, nous avons donc un réel chamboulement. Mais il y a un point qui relie le luxe et le numérique, c'est la personnalisation (Schmidt, 2017). Que ce soit à travers une expérience en magasin ou sur Internet, la marque de luxe voudra toujours servir le client au cas par cas. Un marketing one-to-one s'opère car chaque client doit être considéré comme singulier. C'est cette position qu'adopte notre entreprise. On a un marketing personnalisé à travers l'offre en proposant une solution unique pour chaque client. Etant donné que pour un devis, nous n'avons pas de prix fixe, JJ Plafond Tendu s'adapte au profil du client et aux différentes caractéristiques des travaux en amenant toute sa connaissance pour trouver la meilleure solution. Cette démonstration se traduit ci-après avec les différences entre Internet et le luxe.

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Ensuite, la deuxième raison est la haute disponibilité du luxe sur Internet. Autrefois, les marques de luxe étaient réservées à des connaisseurs avisés et n'étaient pas disponibles à toutes personnes qui a un minimum de moyens. Maintenant, un nouveau riche qui se cache derrière son écran à la possibilité d'accéder à un grand nombre d'informations sur les marques de luxe sans les avoir rencontrés. La personne peut tout à fait prendre un sac Chanel sans s'être déplacé pour aller à l'encontre de la marque. Ce qui n'est par contre pas possible avec notre entreprise JJ Plafond pour l'achat d'une salle home cinéma. L'entreprise doit au minimum se déplacer une fois, pour voir ce que veut le client et regarder ce qui est faisable. L'achat d'une salle home cinéma doit être purement réfléchi et on doit avoir une confrontation d'idées, pour savoir ce que va être le résultat final. Contrairement à des accessoires de luxe où une personne sur un coup de tête, a envie de s'acheter un portefeuille Louis Vuitton ou un sac à main Chanel. Même si en réalité, ce ne sont pas la majorité des personnes qui réagissent comme cela. Les nouveaux consommateurs de luxe sont plus adeptes maintenant du ROPO (78% des consommateurs) selon Cegid.com en 2019. Il y a donc un minimum d'analyse, de comparaison et donc de réflexion. Enfin, n'oublions pas l'énorme augmentation de la disponibilité que les canaux e-commerce ouvrent, en particulier ceux comme Net-à-Porter ou The Outnet, où les marques de luxe peuvent distribuer et monétiser leurs stocks d'invendus, en toute discrétion en ligne.

Pour finir, la troisième raison, est la responsabilité des marques qui disent qu'un bien est « luxe », par rapport à un autre qui ne le serait pas. Parce que les critiques en ligne, publiées par une grande majorité, sont devenues l'une des forces de rupture les plus puissantes de l'ère de l'information. Puisque 70% d'entre nous vérifient les avis en ligne avant d'acheter, les créateurs et leurs marques n'ont d'autres choix que d'assumer la responsabilité, de qui ils sont et de ce qu'ils font. Ce qui en fait un défi particulier pour le monde du luxe, c'est que dans le passé, le simple fait d'être considéré comme du « luxe » suffisait à susciter la confiance, qui parlait rarement de promesse de qualité et d'excellence. Cependant, avec la démocratisation du luxe, la confiance des consommateurs n'est plus une évidence. Nous voulons tous vérifier si quelque chose est jugé prestige par d'autres, pour ne pas tomber dans la supercherie.

Après avoir analysé, l'étude des nouveaux comportements de la clientèle de luxe sur Internet, nous allons nous focaliser, par un benchmarking, sur les stratégies social média de Louis Vuitton et Chanel, après avoir justifié pourquoi ce choix. Nous allons donc voir ce que font ces deux leaders du luxe afin de définir la stratégie des réseaux sociaux de JJ Plafond Tendu.

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