Comment utiliser les médias sociaux pour améliorer la réputation de PME?

Partie 1 : Réseaux sociaux, outil pour promouvoir la E-réputation de l'entreprise 

Avec l'avènement des médias sociaux, les entreprises ne peuvent plus être totalement maîtresses de leur image de marque, de leur notoriété et de la réputation qu'elles ont sur ces plateformes. Les attentes qu'on les internautes sur les réseaux sociaux sont encore mal comprises, et les entreprises ont du mal à satisfaire les besoins de leurs clients ainsi qu'a contrôler la viralité d'une information sur ces médias sociaux en terme de publicité.

Section 1 : Comportements des jeunes internautes dans les médias sociaux.

Facebook, Twitter, et quelques centaines d'autres réseaux sociaux bouleversent la donne. En temps réel et avec une liberté d'expression quasi-totale, informations et idées circulent sans entraves au sein de communautés d'internautes, avec les conséquences sociales et politiques que l'on connait : des apéros géants... à la révolution.

I. Qu'est-ce que les médias sociaux ?

A. Définition des médias sociaux

En consultant le Mercator 9^ème édition, ouvrage de référence dans les domaines du marketing et de la communication, nous trouvons la définition suivante pour le terme anglais de « social media », traduit ici en français par « réseaux sociaux » : « Application Internet, généralement sous forme de sites Web, qui permettent de relier amis, relations professionnelles ou visiteurs, d'échanger messages et documents, de participer à des communautés en ligne plus ou moins informelles ». Il s'agit là d'une définition relativement complète qui reprend les différents aspects que nous avons pu retrouver dans nos recherches bibliographiques. Le point intéressant est que le terme en lui-même de « réseau social » reprend deux mots pour lesquels la connexion, le lien entre individus est essentiel. Ainsi la connexion entre individus ou utilisateurs est la fondation de tout réseau social.

Pour arriver à ce stade, les réseaux sociaux ont tout de même traversé différentes étapes. Olivier Ertzscheid est enseignant-chercheur et maître de conférence en sciences de l'information et de la communication. En décembre 2007, il dénombre lors d'un séminaire^1(*) trois générations de réseaux sociaux. Les réseaux sociaux de la première génération proposaient des listes de contacts, appelées « friend lists ». Ce sont des réseaux qu'Olivier Ertzescheid qualifie comme « à plat et sans relief », c'est-à-dire avec liens bidirectionnels uniquement. La seconde génération a donc cette grande différence que les relations deviennent transversales. Finalement l'arrivée de Facebook sur le marché des réseaux sociaux a amené une grande révolution. La troisième et actuelle génération des réseaux sociaux est celle des « médias sociaux ». Ses caractéristiques sont « la mise en relation et la mise en partage via différents médias ». Autrement dit, il s'agit de l'avènement du Web 2.0 ou du Web participatif. Les médias sociaux favorisent la création et le partage de contenu : textes, liens, photos, vidéos, document audio, etc. Le partage de contenu est étroitement lié avec celui de son opinion : la recommandation est un pilier des réseaux sociaux actuels.

Ainsi en résultent une omniprésence et une hyper-interactivité des médias sociaux, dont les réseaux sociaux sont finalement un sous-groupe.

* ¹ http://www.slideshare.net/olivier/lhomme-est-un-document-come-les-autres