Première partie : Cadre théorique et
cadre conceptuel
L'analyse de la problématique de notre recherche nous
conduit à un passage en revue de quelques concepts structurants du
management des organisations en particulier le management, la force de vente et
la performance commerciale.
Chapitre 1 : Revue de la littérature sur les
concepts de management, de force
de vente et de performance commerciale
Introduction du chapitre 1
La force de vente fait le lien entre l'entreprise et son
marché. Ainsi, est-il de coutume de mesurer les performances d'une
entreprise à travers la capacité de ses vendeurs à couvrir
un large espace commercial, à arracher des commandes, source de son
chiffre d'affaires. Cette logique renvoie à la démarche
managériale.
Section 1 : Le management et la force de vente
Le recours combiné de ces deux concepts illustre leur
complémentarité. Le premier renvoie à une pratique et le
second à son champ d'application, à son sujet.
1.1.1 - Le management d'une organisation
A partir de la théorie des organisations, la
définition de ce concept dérive de l'ensemble des techniques
d'organisation et de gestion qui sont mises en oeuvre pour l'administration
d'une entité. Le management fait l'objet de nombreuses approches.
1.1.1.1 - L'approche d'Henri FAYOL
Fayol H. (1841-1925), ingénieur français,
considéré comme le premier théoricien à
s'être préoccupé de l'administration des entreprises,
propose le concept l'organisation bureaucratique. Il comprend que le prix des
approvisionnements, la fiabilité des outils, la disposition des lieux de
travail et la qualité de l'encadrement compte tout autant que la
quantité produite par l'entreprise. On parle alors d'administration
moderne, qui fut alors et est toujours aujourd'hui la base de tout manuel de
gestion. Il amène les concepts de systématisation du travail du
dirigeant, de la prévision jusqu'au contrôle en passant par la
décision. En 1916, Fayol publie son principal ouvrage,
considéré comme l'un des classiques de la littérature de
management : "Administration industrielle et générale ", dans
lequel il a défini les cinq principes clés de management :
prévoir, organiser, commander, coordonner, et contrôler.
Aujourd'hui, on reconnaît plutôt ces termes sous le
PODC : « Planifier, Organiser, Diriger et
Contrôler ».
- Prévoir ou planifier : il
importe, pour un manager ou un dirigeant ou encore un grouped'employés
de fixer ou d'identifier les objectifs à atteindre. Il faut ensuite les
atteindre. On doit donc se demander quelles sont les opérations à
accomplir, quand et comment il faudra les accomplir, quelles devront être
les tâches élémentaires indispensables, quelle sera la
contribution de chaque tâche élémentaire et comment elle
devra être réalisée. Essentiellement on esquisse un plan
ou une configuration intégrée et
prédéterminée des activités futures. Pour ce faire,
il faut pouvoir prévoir, visualiser les choses à l'avance et
porter ses regards vers l'avant ; c'est dans cette perspective
qu'intervient la notion de vision, pour se faire, celle-ci doit revêtir
une dimension stratégique afin de servir de levier à la
performance commerciale. Bref, il faut planifier. C'est là, une vue des
fonctions fondamentales du management.
- Organiser : une fois qu'on a
déterminé le contenu et l'orientation des actions futures,
l'étape suivante nécessite, pour faire le travail, de repartir ou
de distribuer des activités élémentaires requises entre
les membres du groupe et d'obtenir le concours de chaque membre du groupe. Ce
travail de répartition est commandé par des considérations
telles la nature des activités élémentaires, les
personnes qui composent le groupe, et les installations physiques disponibles.
On regroupe et on affecte ces activités élémentaires de
façon que la dépense soit minimale ou la satisfaction au travail
des employés maximale, ou encore d'une autre façon qui vaille la
peine. Si le groupe manque de gestionnaires nécessaires, en
qualité et en quantité, on les recrute. Chaque membre qui se voit
affecter une activité élémentaire a d'une part des
relations personnelles avec les autres membres du groupe et intervient d'autre
part dans les relations entre un groupe et les autres groupes de l'entreprise.
Les questions habituelles portent sur qui doit décider quoi, et quand.
On qualifie d'organisation ce travail du dirigeant qui consiste à
répartir les tâches, à déterminer les relations
entre membres et à les entretenir. On peut y voir le moyen de faire
comprendre à chaque membre du groupe le sens du plan conçu par le
dirigeant. L'organisation est une fonction fondamentale du management.
- Diriger : c'est maintenir
l'unité d'action et harmoniser les fonctions de chaque secteur de
responsabilité. Il faut veiller à ce que tout se passe
conformément aux directives données.
- Contrôler : les dirigeants ont
toujours souhaité vérifier ou suivre ce qui est fait pour
s'assurer que le travail d'autrui progresse de façon satisfaisante vers
l'objectif fixé à l'avance. Fixer un plan solide, repartir les
activités élémentaires exigées par ce plan,
impulsé avec succès tous les membres du groupe, tout cela ne
suffit pas à garantir que l'entreprise sera une réussite. Des
distorsions, des évènements impondérables, des erreurs de
compréhension et des obstacles inattendus peuvent intervenir. Ils
doivent être rapidement communiqués aux dirigeants pour qu'une
action correctrice soit entreprise. On cherche à répondre aux
questions suivantes : quelle doit être la qualité du travail
à accomplir ? Quelle est la qualité du travail
accomplie ? Cette fonction du management ou de la gestion est le
contrôle. Elle est une fonction fondamentale de la gestion ; en
d'autres termes contrôler c'est donc vérifier les moyens et les
résultats par rapport aux ordres donnés et aux objectifs
fixés.
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