5.4. Les modèles comportementaux
D'autres modèles tranchent toutefois nettement avec les
modèles affectifs et cognitifs. Ce sont les modèles
comportementaux. Ils proviennent à la fois des modèles
d'utilisation informatique (ou de la technologie) et des sciences humaines.
Leur orientation est nettement plus comportementale.
Ces modèles prennent pour acquises les premières
phases plus négatives envers le changement comme par exemple les phases
de déni, de colère et de résistance. Ils débutent
généralement par des étapes d'ouverture au changement.
Prenons l'exemple d'un nouveau logiciel informatique. À la suite de
l'annonce du changement, l'individu vit une étape d'ouverture à
l'apprentissage. Il s'inscrit à une session de formation. Puis, il se
prépare à apprendre. Il planifie l'installation du nouveau
logiciel sur son ordinateur. Il se fait un plan d'action. En revenant de sa
formation, il expérimente le nouveau logiciel, essaie de nouvelles
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fonctions. Au début, cela lui demande des efforts puis
après un certain temps, il se crée une routine et de nouvelles
habitudes. Puis il peut être tenté d'essayer quelque chose de
nouveau.
Ces modèles réfèrent donc plutôt
à des gestes comportementaux d'essai et d'adoption d'un changement. Ils
sont limités dans leur explication du vécu des utilisateurs ou
des destinataires du changement.
5.5. Vers le modèle dynamique de Bareil
Après avoir étudié près d'une
quarantaine de modèles, Bareil a publié un modèle
dynamique et intégrateur (2004) et y a retenu quatre grandes
étapes réactionnelles : le choc, la résistance,
l'ouverture et l'engagement.
? Le choc se définit par le refus du
changement. Les destinataires s'en tiennent au passé et continuent
à travailler comme d'habitude. Cette première étape met
l'accent sur la période de déstabilisation qu'éprouve
l'individu. Souvent qualifiées de déni par plusieurs auteurs, les
caractéristiques émotionnelles lors de cette étape
prennent l'allure de torpeur, de peur du changement et de paralysie. Le choc
vise à absorber l'annonce du changement et à préparer une
réponse.
? La résistance est
caractérisée par un déséquilibre. Il sous-tend la
perte du passé auquel on est habitué. L'individu recherche ce
qu'il a perdu. Les émotions vécues en période de
résistance sont les peurs, l'anxiété, les
appréhensions, la souffrance, la tristesse, la colère, le chaos,
la culpabilité. L'objectif de cette période est de
défendre les acquis.
? Arrive ensuite l'étape de
l'ouverture. Elle se caractérise par le rejet des
anciennes façons et une redéfinition de soi. Les émotions
vécues demeurent la confusion, mais également la
résignation et le soulagement. Elle vise à explorer et à
accepter le changement. Il s'agit d'une période cruciale du changement
qui est souvent accompagnée de fréquents retours en
arrière vers la phase de résistance, lorsque le changement est
difficile à implanter.
? Enfin, la dernière étape est celle de
l'engagement. Elle se caractérise par l'acceptation de
la réalité nouvelle et par l'acquisition de nouvelles croyances,
attitudes ou comportements durables. Elle vise à reconstruire l'univers
des représentations. En
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termes d'émotions, on y retrouve le bonheur, la
fierté et l'espoir. L'implication vise à stabiliser les
comportements et à adopter de nouvelles habitudes de travail.
Ces relectures théoriques permettent d'identifier
certaines zones de passage que traversent les individus lors d'un changement
marquant. Ce modèle dynamique est intéressant, car il permet
d'appréhender une réalité et d'y apporter du sens. Il
offre surtout une certaine légitimité aux processus humains.
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