C) Cas des entreprises abonnées d'Orange
1- Qualité du modèle
Avec une p-value quasi-nulle (0.0001) pour le test de
significativité globale du modèle, on conclut qu'au moins une
variable explique la satisfaction globale des entreprises formelles
abonnées d'Orange. Le taux de bon classement du modèle est de
73.21%, sa sensibilité de 88.04% et sa spécificité de
45.54%. Le test de qualité d'ajustement globale du modèle de
Hosmer-Lemeshow nous donne une p-value de 0.4972 (voir tableau 29). On ne
rejette donc pas l'hypothèse nulle qui stipule que « nombre
prédits = nombre observés » ; le modèle jouit donc
d'une bonne qualité d'ajustement. Par ailleurs, l'aire en dessous de la
courbe ROC est de 0.7509, situation qui met en évidence un bon pouvoir
discriminant de notre modèle (voir annexe E.3).
Tableau 29 : Matrice de confusion du
modèle logit évaluant l'impact des variables explicatives sur la
satisfaction globale des entreprises formelles abonnées d'Orange
|
|
Observés
|
|
|
Satisfait
|
Non satisfait
|
Total
|
|
Prédits
|
Satisfait
|
184
|
61
|
245
|
|
Non satisfait
|
25
|
51
|
76
|
|
Total
|
209
|
112
|
321
|
|
Sensibilité
Spécificité
Taux de bon classement
|
|
88.04%
|
|
|
45.54%
|
|
|
73.21%
|
|
Source : INCPAT SARL / Nos estimations
2- Interprétations des résultats
Il ressort de l'estimation du modèle que les facteurs
suivants influencent la satisfaction des entreprises abonnées de
l'opérateur Orange : l'abonnement chez plusieurs opérateurs, la
région commerciale et l'action désirée par l'entreprise de
la part de l'opérateur pour l'amélioration de sa satisfaction.
a) Interprétation par les odds ratio
Le modèle met en évidence le fait que les
entreprises abonnées chez les trois opérateurs de
télécommunication ont 4 fois plus de chance d'être
globalement satisfaites que celles qui sont abonnées uniquement chez
Orange Cameroun. En ce qui concerne les régions commerciales, les
entreprises du Grand-Centre présentent 11 fois plus de chance
d'être globalement satisfaites que
NGUEMO NGUEABOU Joel - Élève Ingénieur
Statisticien 59
Chapitre 4 - Les déterminants de la satisfaction globale
des entreprises en produits et
services de télécommunication au Cameroun
celles du Grand-Ouest et celles du Grand-Littoral et de la
ville de Douala présentent 2 fois plus de chance d'être
globalement satisfaites que celles du Grand-Ouest prises comme
référence.
b) Interprétation par les effets marginaux
Comme ce fut le cas pour les opérateurs Camtel et MTNC,
le passage d'un unique abonnement chez Orange Cameroun à un abonnement
chez les trois opérateurs augmente la probabilité de satisfaction
des entreprises de 0.26. Par ailleurs, le passage d'une région
commerciale à une autre ne modifie pas significativement la
probabilité de satisfaction des entreprises. Si l'on se
réfère au signe ainsi qu'à la valeur de l'effet marginal
de la variable « améliorer le SAV et le service client », on
pourrait affirmer que la qualité du SAV et du service clientèle
d'Orange Cameroun apparaît comme une priorité pour ses entreprises
abonnées. Ainsi, une entreprise qui au départ trouvait les prix
des produits et services d'Orange Cameroun élevés et maintenant
pour une raison ou pour une autre trouve que la qualité du SAV/service
client est mauvaise a de fortes chances d'avoir subi une baisse de sa
probabilité de satisfaction. Orange Cameroun devrait donc accorder une
attention particulière à la qualité de son SAV et de son
service clientèle.
Le tableau ci-dessous récapitule les résultats
obtenus sur les modalités significatives de notre modèle
Tableau 30 : Résultats des
modalités influençant significativement la satisfaction globale
des entreprises abonnées de l'opérateur Orange sur le
marché formel
|
Variables explicatives
|
Coefficients
|
Odds-Ratio
|
Effets
marginaux
|
p-value
|
|
Abonnement multiple (Référence = «
single SIM »)
|
|
|
|
« triple SIM »
|
1.428605
|
4.17
|
0.267793
|
0.018
|
|
Région commerciale (Référence =
Grand-Ouest)
|
|
|
|
Grand-Littoral
|
0.910150
|
2.48
|
0.049129
|
0.087
|
|
Grand-Centre
|
2.460632
|
11.71
|
0.026779
|
0.001
|
|
Douala
|
0.973062
|
2.64
|
0.062340
|
0.046
|
|
Action désirée par l'entreprise de la part
de l'opérateur (Référence = baisser les prix)
|
|
|
Améliorer le SAV et le service client
|
-1.033638
|
0.35
|
-0.244188
|
0.023
|
|
Nombre d'observations
Log rapport de vraisemblance
LR chi2(13)
Prob > chi2
P-value pour le test de Hosmer-Lemeshow
|
|
321
|
|
|
-177.54793
|
|
|
60.13
|
|
|
0.0001
|
|
|
0.4972
|
|
Source : INCPAT SARL, Business Segment
Research, 2012
NGUEMO NGUEABOU Joel - Élève Ingénieur
Statisticien 60
Chapitre 4 - Les déterminants de la satisfaction globale
des entreprises en produits et
services de télécommunication au Cameroun
| 
