Management de la qualité dans les entreprises marocaines

2-1-2 Joseph M.JURAN

Joseph M.Juran est considéré comme le cofondateur du mouvement de la qualité moderne. Appliquant les théories de Shewhart depuis de nombreuses années, J.Juran fit part de son expérience en publiant « quality control hand book » en 1951 qui propose entre autres pour le management trois objectifs, à savoir^14(*):

· D'abord planifier le processus ;

· Ensuite en assurer la stabilité ;

· essayer d'améliorer le niveau de performance.

Juran a élaboré une méthodologie permettant de déterminer les coûts évitables et inévitables de la qualité. Il insiste sur l'importance de la « trilogie de la qualité » : la planification, l'amélioration et le contrôle ^15(*).Ces activités sont distinctes et indépendantes et tous les niveaux de l'entreprise y participent.

1) La planification : « Planifier la qualité consiste à développer les produits et les processus aptes à répondre aux besoins des clients » (Juran 1992). Elle s'accompagne d'une série d'activités universelles, formant ce que Juran appelle la carte de planification pour la qualité^16(*).Cette étape comprend plusieurs étapes :

· La définition des objectives qualités est une étape essentielle, car il est impossible' d'établir un plan dans l'abstrait ; il faut qu'un but ait été identifié avant de pouvoir s'organiser pour l'atteindre ;

· L'identification des clients par leur classement en deux groupes^17(*) : les « essentiels » (peu nombreux) et les « mineurs » (très nombreux) ;

· Détermination des besoins des clients : parmi lesquels des besoins exprimés, des besoins réels, des besoins perçus, des besoins culturels et des besoins correspondant à un usage non prévu du produit ou du service ;

· Définition des caractéristiques du produit : grâce à un processus en spirale à laquelle participent tous les secteurs de l'entreprise,

· Définition des caractéristiques des processus : définit comme « une série d'actions systématiques, destinées à atteindre un objectif »^18(*) ;

· La création des systèmes de contrôle de ces processus. 

2) le contrôle de la qualité : La séquence de contrôle sert à traiter les problèmes sporadiques qui surgissent .Elle permet de ramener la performance au niveau de ce qui a été défini comme étant la norme mais n'en change pas les paramètres. Elle est, par nature, défensive ou réactive, et amène la plupart des personnes à exécuter correctement une multitude de petites taches .Cette séquence est aussi la première étape du processus d'amélioration de la qualité, car sa réussite est subordonnée à la rigueur des règles de travail (Louis E.Schultz, 1997)^19(*).

3) l'amélioration de la qualité : Selon la trilogie de Juran, améliorer la qualité ne consiste pas à faire face aux crises ou à remédier à des anomalies sporadiques. Selon lui, tout cela ne sert qu'à ramener la performance à son niveau antérieur. L'amélioration de la qualité va bien au-delà, car elle porte la performance dans ce domaine à des niveaux jamais atteint. Juran précise que la méthode comporte une série d'étapes, à suivre dans tous les cas de figure^20(*):

· La mise en place d'une structure nécessaire pour pouvoir atteindre des objectifs annuels d'amélioration de la qualité ;

· L'identification des besoins des besoins précis d'amélioration (en d'autres termes, le projet d'amélioration) ;

· La création d'une équipe et la dotation d'une responsabilité précises pour chaque projet ;

· Donner les ressources, la motivation et la formation nécessaires aux équipes pour : diagnostiquer les causes, stimuler la mise en oeuvre des solutions et établir des points de contrôle afin de pérenniser les progrès.

* ¹⁴ D.Duret et M. Pillet, 1998« Qualité en production », édition d'organisation.

* ¹⁵ Joseph M.Juran, 1992 , opcit.

* ¹⁶ Joseph M.Juran, 1992, opcit.

* ¹⁷ Joseph M.Juran, 1992,opcit.

* ¹⁸ Joseph M.Juran , 1992, opcit.

* ¹⁹ Louis E.Schultz, 1997 « Qualité les grands courants et les hommes », édition AFNOR, Paris. 

* ²⁰ Louis E.Schultz, 1997 « Qualité les grands courants et les hommes », édition AFNOR, Paris.