Management de la qualité dans les entreprises marocaines

2 - Approches de la qualité :

Sans être exhaustifs, nous rappelons les deux approches de qualité les plus connus américaine, et japonaise

2-1 Approche américaine 

W.Edwards DEMING et Joseph M.JURAN constituent les deux leaders de l'approche américaine.

2-1-1 W.Edwards DEMING :

Il est le grand promoteur de l'utilisation massive des techniques statistiques dans le monde industriel. A partir de 1942, il essaye d'appliquer les méthodes de Shewhart aux Etats Unis .Après la seconde guerre mondiale, ses conférences au Japon connurent un grand retentissement, (Duret et Pillet1998)^10(*).

Deming fut largement crédité d'avoir conduit la révolution japonaise de la qualité. Les japonais commencèrent à suivre ses recommandations dans la mise en oeuvre, des contrôles statistiques de processus (SPC) ainsi que des techniques de résolution de problèmes durant les années 50. Il s'écoula plus de trente ans avant que l'industrie américaine commença à réagir. (Schultz 1997)^11(*).

Deming à développé le cycle inventé par Shewhart (planifier, faire, vérifier, agir) en remplaçant le terme vérifier par celui d'étudier mais il est toujours appelé aujourd'hui cycle PDCA. La méthode PDCA est également appelée roue de l'amélioration de la qualité ou roue de Deming permet de maîtriser et d'améliorer un processus par l'emploi d'un cycle en quatre étapes visant à réduire le besoin de corrections (Schultz 1997)^12(*) 

Roue de Deming

Vérifier

Faire

P

F

A

V

Agir

Planifier

Source : Schultz ,1997.

Selon Deming, le management, tel qu'il a été conçu au 19eme siècle et pratiqué au 20éme, était la première cause du gaspillage, des retouches et des pertes occultes. L'importance accordée aux résultats à court terme, des structures hiérarchiques dépassées, et l'incapacité à comprendre un système sont responsables d'une perte de ressources humaines et financières dont on ne connaitra jamais l'ampleur véritable.

Deming a posé également un programme également volontariste en 14 points donnant ce que devaient faire les membres du management, pour éviter les maladies mortelles du management^13(*) :

- Décider d'améliorer les services et les produits à long terme, et s'y tenir avec entêtement ;

- Refuser de continuer à accepter des produits ou des services qui ne sont pas entièrement satisfaisants ;

- Éliminer la notion de contrôle à posteriori. Il précise qu'inspecter le service ou le produit n'améliore pas la qualité ;

- Il ne faut pas acheter seulement en fonction du prix affiché. Il faut acheter au meilleur coût global pour l'entreprise et pour ses clients ;

- Il faut établir des relations privilégiées avec les fournisseurs de l'entreprise, et réduire le nombre de ses fournisseurs ;

- Améliorer sans arrêt les méthodes, et les produits. Ne rien établir comme durable et définitif ;

- Mettre en place une formation efficace, et en continue. Ce principe est nécessaire pour remplir le 6ème ;

- Remplacer "supervision par direction. Remplacer le contrôle par le leadership ;

- Éliminer les obstacles à la circulation de l'information dans l'entreprise ;

- Éliminer les barrières entre les départements de l'entreprise. Favoriser les activités transfonctionnelles ;

- Éliminer les slogans. Ce principe est peu appliqué ;

- Éliminer les objectifs quantitatifs non accompagné d'une méthode pour les réaliser ;

- Éliminer les obstacles à la satisfaction du travail bien fait. A chaque fois qu'il y a une amélioration, elle doit être mise en valeur et récompensée ;

- Mettre en oeuvre un programme efficace d'éducation et de perfectionnement c'est à dire une formation continue ;

* ¹⁰ D. Duret et M. Pillet, 1998  « Qualité en production », édition d'organisation.

* ¹¹Louis E.Schultz, 1997 « Qualité les grands courants et les hommes », édition AFNOR, Paris. 

* ¹² Louis E.Schultz, 1997 « Qualité les grands courants et les hommes », édition AFNOR, Paris. 

* ¹³H.S.Gitlow et S.J.Gitlow, « Le guide Deming pour la qualité » édition AFNOR gestion