1 - 2 - Délimitation des besoins par les
prestataires
Depuis une dizaine d'années, période de l'essor
de la sous-traitance documentaire, le marché de l'externalisation a
évolué vers un recentrage sur les utilisateurs. Cela se traduit
par une offre qui essaie de s'adapter aux besoins de la demande et non plus de
la précéder comme c'était le cas auparavant. Avant de
répondre à une demande spécifique, les prestataires
doivent créer un panel de services. Ils doivent donc procéder
à l'analyse du marché. Celle-ci est la première phase de
travail et relève du marketing. En effet, celui-ci a notamment pour
objectif d'étudier le marché et leurs capacités internes
en terme humain et financier. Lors de la phase d'analyse, les sous-traitants
évaluent la taille du marché ainsi que la maturité de
l'offre et de la demande afin d'étudier le temps nécessaire
à l'appropriation de leurs produits par les clients. Si la demande
existe depuis longtemps, les prospects adopteront rapidement les produits, il
ne sera pas nécessaire de les former. De même, un marché
où l'offre est déjà bien installée implique que les
produits sont utilisés correctement. Ensuite, l'analyse des besoins
permet également d'identifier une clientèle cible,
c'est-à-dire les groupes de clients vers lesquels il faudra orienter
l'offre. Cette étape préliminaire est indispensable car c'est
pour eux une manière de se démarquer de la concurrence et de
montrer aux clients qu'ils peuvent s'attendre à un produit en
adéquation avec leurs objectifs.
Les prestataires peuvent également connaître les
évolutions de la demande avant de préparer une offre de services
grâce à des outils plus informels. Ainsi, tous ceux qui
adhèrent à une association professionnelle, soit sept, affirment
que c'est pour eux un moyen de connaître les évolutions et les
innovations du secteur de l'information spécialisée. Les
associations organisent fréquemment des sessions de travail, ou des
rencontres, sur des thèmes émergeants qui permettent alors aux
sous-traitants d'anticiper les besoins des professionnels de l'information. De
la même façon, les formations peuvent constituer un moyen de
connaître la demande. Six prestataires sur dix en animent, leur
permettant d'être régulièrement au contact des
documentalistes et bibliothécaires. Ces derniers représentent une
source essentielle puisqu'ils peuvent lors de ces sessions, discuter de leurs
attentes vis-à-vis des prestataires et, ceux-ci peuvent alors anticiper
les futures tendances du secteur. C'est également un moyen pour les
sous-traitants d'avoir un retour d'expériences afin d'améliorer
leur gamme de produits et optimiser leurs services. Enfin, l'un des
prestataires a répondu que le Web représentait une source
d'information importante pour connaître les aspirations des
professionnels. Effectivement, faire de la veille sur Internet permet de
trouver des articles ou encore des forums sur lesquels des documentalistes
exposent leurs besoins et émettent des opinions. De plus, les
associations professionnelles disposent généralement d'un site
sur lequel elles diffusent des témoignages et des articles
présentant les tendances. Cinq sous-traitants affirment
qu'adhérer à une association permet de réaliser un partage
d'expériences. Bien que concurrents, les prestataires accordent de
l'importance au travail en réseau, aussi bien les petites
sociétés que les grandes entreprises. Les premières pour
étendre leurs services et les secondes, pour se remettre en question et
renouveler leur panel de produits.
Lorsqu'ils s'attachent à répondre à une
demande concrète, les sous-traitants disposent de plusieurs outils. En
effet, le cahier des charges et l'appel d'offres exposent, dans l'idéal,
clairement les attentes de la demande et les objectifs de la prestation
souhaitée. Ces documents constituent d'ailleurs la base de
réflexion des prestataires puisqu'ils représentent, dans
l'enquête, plus de la moitié des outils utilisés pour
cerner les besoins des clients. Les sous-traitants peuvent également
s'appuyer sur leur connaissance du secteur d'activité des donneurs
d'ordre. Lorsqu'il s'agit de réaliser des synthèses documentaires
ou encore des rapports de veille, il faut des compétences
particulières afin de comprendre les enjeux du secteur dans lequel
évolue les entreprises et services de documentation. Dans ce cas de
figure, les prestataires sont généralement
spécialisés dans un domaine particulier. Par exemple, sur le site
de l'ADBS, on trouve un répertoire des documentalistes
indépendants et sociétés prestataires de services
documentaires, parmi eux, plusieurs affichent une double compétence. Ils
utilisent alors leur expertise pour proposer une offre de services
correspondant au mieux aux besoins des usagers finals. L'expertise est
également le résultat des missions antérieures
réalisées par le prestataire, qui a accumulé de ce fait de
l'expérience. A partir de là, la relation de service qui
s'installe entre le client et le sous-traitant peut être perçue
comme le rapport entre un prestataire et un documentaliste qui sollicite une
expertise qu'il ne détient pas. Le recours aux enquêtes et grilles
d'analyse par les prestataires permet, en créant des profils
correspondant à des attentes particulières, d'affiner le besoin
auquel les fournisseurs peuvent répondre. Lorsqu'ils répondent
à un appel d'offres, les sous-traitants candidats peuvent
également rencontrer leur client potentiel au cours d'un entretien
pendant lequel le prestataire demande des précisions sur des points
spécifiques. Le client étant moins habitué à
formuler sa demande, il n'a donc pas nécessairement été
explicite. En revanche, le prestataire a, lui, l'habitude de négocier et
peut donc retravailler ces points avec le client. Ainsi une personne
interrogée, travaillant dans une agence d'abonnement, précise que
ces rencontres sont un moyen de compléter l'expression du besoin
exposé dans l'appel d'offres et de lever les ambiguïtés.
D'autant plus que les attentes initialement évoquées peuvent
évoluer au fil des contacts ou du contexte, le dialogue et les questions
faisant alors émerger des besoins latents. Par la suite, le prestataire
peut préparer son offre de façon à être le plus apte
à répondre aux attentes du professionnel de l'information. Cela
est particulièrement important puisque, lors de la sélection du
fournisseur, les professionnels jugent la compréhension de leur besoin
et de leur organisme par le candidat, ainsi que l'organisation du projet et le
suivi de la prestation.
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