Gestion de la relation entre les professionnels de l'information et leurs prestataires de services : adaptation de l'offre à la demande

Partie II - L'organisation du suivi des prestations sous-traitées

1 - Définir les besoins

1 - 1 - Les clients et leur analyse des besoins 

Dans la majorité des cas, la demande précède l'offre de service qui doit alors répondre aux attentes exposées. Cependant, s'il y a une demande, c'est parce que le besoin a été auparavant clairement identifié et défini. En effet, le besoin est une notion obscure qui montre que quelque chose serait nécessaire ou en tout cas utile. Dès lors, les documentalistes peuvent utiliser différents moyens pour préciser leur attente. Le service externalisé étant destiné aux usagers du centre, la personne en charge de l'externalisation connaît bien ses utilisateurs. Néanmoins, le documentaliste peut réaliser une enquête auprès de ceux-ci afin de réévaluer leurs besoins et les actualiser. Certains usagers n'hésitent pas non plus à faire part de leurs remarques sur les services proposés et à suggérer d'autres points qu'ils voudraient voir améliorer. A partir de cela, le professionnel de l'information peut analyser et mettre en forme son attente vis-à-vis du prestataire. Si le responsable du centre de documentation estime ne pas avoir les compétences, ou le temps de procéder à cette analyse, il peut faire appel à un cabinet d'audit spécialisé. Cependant, cette solution ne peut être choisie que s'il dispose d'un budget relativement important car ce type de prestation est coûteux, d'autant qu'il faudra y ajouter par la suite, le coût du service externalisé.

Un autre moyen dont les responsables de service peuvent user est l'analyse de la valeur, mais celle-ci reste relativement peu exploitée. Cet outil est appliqué depuis le début des années 1980 à l'information/documentation et est défini par le GFII comme « une méthode qui relie intimement la notion de valeur à celles de qualité et de coût »^12(*). C'est un moyen d'allier les préoccupations budgétaires aux demandes des utilisateurs. Ainsi, un documentaliste qui envisage de faire appel à une société extérieure peut, grâce à cette méthode, étudier quels services il propose à ses usagers et à combien ils lui reviennent. L'analyse de l'existant est la première phase de cette étude et permet :

- de resituer l'offre du service de documentation dans son environnement,

- d'étudier le contexte de l'entreprise et enfin,

- d'analyser ses objectifs et ceux de ses utilisateurs.

Par la suite, le responsable peut comparer son offre à celle du marché et déterminer laquelle répond le mieux aux attentes en terme de qualité. L'externalisation, si cette option est retenue, doit idéalement présenter un avantage économique pour le prospect. L'analyse de la valeur prend donc en compte le budget à investir dans l'achat de la prestation, mais le documentaliste doit également être attentif aux coûts induits par la gestion du suivi. De même, la phase de recherche du prestataire prend du temps et peut peser sur les prévisions financières de la structure documentaire. D'autant plus que les demandeurs doivent prévoir l'évolution des coûts pour les prestations devant être réalisées sur le long terme. En effet, le prix d'une prestation dépend d'une part, des tarifs pratiqués sur le marché et, d'autre part, de la dimension stratégique du service fourni. Par exemple, un dossier de veille acquiert toute sa valeur du fait de l'information analysée et ciblée qu'il contient, il en est de même dans le cadre d'une étude documentaire ou d'une synthèse. Le client ne devrait toutefois pas se laisser séduire par un prix relativement faible car ce dernier peut être révélateur d'une prestation de moindre qualité par rapport à ses attentes. Un prix peu élevé peut aussi résulter d'une mauvaise appréciation de ses coûts par le fournisseur et mettre, à terme, en péril sa société et donc la prestation. Le dernier avantage de cette méthode est de permettre à la structure de cerner précisément sa demande.

Les besoins étant clarifiés, ils sont formalisés dans un cahier des charges ou un appel d'offres. Le cahier des charges décrit de façon détaillée ce que le client souhaite comme prestation et les résultats qu'il veut obtenir. Le meilleur moyen d'obtenir satisfaction est de spécifier ses attentes et son objectif général. En France, dans la fonction publique, on a recours aux appels d'offres, régis par une réglementation stricte, lorsque le marché atteint une somme importante. Celui-ci contient généralement le cahier des charges mais présente aussi des recommandations sur la façon dont il faudrait envisager la réalisation de cette prestation. L'un des avantages de ce document consiste en son écriture qui doit être très précise et permettre alors de cerner clairement les attentes. Les propositions des sous-traitants candidats sont alors plus exhaustives que si leur offre avait précédé la demande car le prestataire sait exactement ce qu'on attend de lui. Cette phase préparatoire de l'externalisation est essentielle puisque ces deux types de documents régissent les rapports entre les différents protagonistes et peuvent servir de document contractuel en cas de litige technique ou logistique. Ils permettent aussi aux centres de documentation et aux bibliothèques d'exposer immédiatement leurs contraintes et leurs idées sur la manière de répondre à leur demande, tout en laissant une marge de manoeuvre et de souplesse au prestataire. Les donneurs d'ordre peuvent alors y définir des objectifs de qualité et les délais imposés. Ces documents, le cahier des charges et l'appel d'offres, exposent donc les compétences techniques que le sous-traitant doit maîtriser afin de satisfaire la demande. Dans l'idéal, les prestataires ne devraient pas participer à l'élaboration du cahier des charges, comme le préconise d'ailleurs le GFII dans son guide pratique, pour éviter les conflits d'intérêts et rendre le choix du prestataire le plus objectif possible. Cependant, l'enquête montre que trois prestataires y participent systématiquement et quatre le font parfois. Ces chiffres peuvent s'expliquer par le fait que les documentalistes n'ont pas forcément l'habitude de cet exercice et sollicitent l'aide d'un prestataire, n'ayant pas les moyens de se tourner vers un cabinet d'audit. Le sous-traitant reçoit alors des compensations financières pour la prise en charge de l'analyse des besoins.

* ¹² GFII. L'externalisation des tâches d'information : éléments pour un guide pratique. Paris, 1999.